【導入内容】PMS（宿泊管理システム）のデータ活用ツールとして

QlikViewは我々のインスピレーションを刺激してくれます。

経験や勘に頼っていた宿泊料金の設定がデータの活用によって可視化、顧客満足向上にも貢献しています。

都内で4つのホテルとカプセル・スパ等を展開するセンチュリオンホテルズインターナショナル（以下、センチュリオンホテル）。同ホテルでは、さまざまなデータを十分に活かしきれず、個人の経験や勘に頼って宿泊料金を設定していたことが課題となっていました。この課題を解決し、データを有効活用するために採用したのがQlikViewです。従来の定型集計フォームに縛られない自由なデータ分析を通じて、PMS（宿泊施設の管理システム）や経理システムなど各種データの有効活用を実現。データに基づいた最適な宿泊料金の設定が可能になりました。今後は、レビューなど口コミ情報も取り込んで数値化することを目指しています。これにより、宿泊料金とお客様満足度とのバランスを最適化して、リピートにつなげるとともに、新ホテルの開発計画にも役立てていく方針です。

センチュリオンホテルを経営するヤナガワグループは、1978年の創業以来「お客様第一主義」の精神を大切に事業を拡大してきました。現在では、アミューズメント事業、カプセル・サウナ事業、飲食事業、パーキング事業などを幅広く展開しています。
センチュリオンホテルの特徴は、画一的なホテルを展開するのではなく、各エリアの客層とニーズに適したコンセプトを明確に打ち出した施設を展開している点です。
「われわれは全方位をコンセプトとし、あらゆる顧客・マーケットに対して宿泊を提供することを目指して開発を進めています。そのため、同じタイプのホテルは一つとしてありません。」と総支配人の川口 良和 氏は説明します。

ストック型ビジネスモデルであるホテル経営は、所有する施設（部屋）をいかに効率よく、かつ、最適な価格で埋めていくかという判断が経営を大きく左右します。こうした判断の拠りどころの一つとなるのが、PMS（Property Management System＝宿泊管理システム）に蓄積されるデータですが、センチュリオンホテルでは、その有効活用に課題を抱えていました。データ自体はPMSから様々な形式で柔軟に取得することができても、実際にデータを自分達が参照したい形にすることはとても大変な作業になっていたのです。
データ加工は主にExcelを使用していましたが、形にするまでにはかなりの手間と時間が掛かりました。もちろん、いくつか定型の集計フォームを用意していたものの、新しい項目を加えたいとか、別の切り口でデータを見たり、掘り下げるとなれば、データ加工や新たなフォームの作成を外部に依頼する必要がありました。
「それでは余計な時間とコストが掛かるだけでなく、リアルタイム性に欠け、新たなフォームができた頃には、そのデータ自体が陳腐化してしまいます。結果、これまで宿泊料金の設定は、個人の経験や勘に依存した値付けになりがちでした。」と川口氏は課題を説明します。
こうした状況を打開し、迅速かつ適切な経営判断を可能とするシステム環境を構築するため、同社では新たなデータ分析ツールの導入を検討することにしました。

同社が新たなツールの選定を本格的に進める中、TDCソフトウェアエンジニアリング(
以下、TDCソフト）からPMSのデータを効率的に活用できるツールとして紹介されたのがQlikViewでした。
「大量データを処理する速さ、分かり易い操作に魅かれました。TDCのハンズオンセミナーを受け、まずは、テストを兼ねて無償で使えるパーソナル版から使い始めました」と川口氏。
副総支配人の川田 幸利 氏は次のように評価します。
「PMSだけでなく、経理データや旅行代理店から提供されるデータも含めて検討しないと、実情は見えてきません。そこで複数のデータ連携が容易にできることも必須要件でした。また、今後を考えると、一部のメンバーだけでなく、誰もが使えなければなりません。QlikViewはわれわれが求める要件をすべて兼ね備えていました。」
宿泊料金の設定、さらに今後の新ホテルの開発計画などにおいて、的確な経営判断をおこなっていくには、ホテル利用者の全体像だけでなく、どのような人達が、どのような動きをしているのかをできるだけ具体的に把握することが重要です。しかし、旅行代理店から提供されるデータでは、その時点の断片的な状況しか分かりませんでした。
「PMS、代理店データ、さらに当社のHPへのアクセス解析などのデータも組み合わせて、分析したいという希望は以前からありましたが、実現は容易ではないと考えていました。しかし、QlikViewを使えば、多角的な分析も、掘り下げも自分達で操作してできるようになると思いました。それだけ、われわれのインスピレーションを刺激してくれるツールでした。」と川口氏。

現在、QlikViewを主に活用しているのは客室の「稼働推移表」分析です。
最近の外国人客の増加で客層が目まぐるしく変化し、マーケット自体が別物になってきています。例えば、ある国への日本のビザ発給が緩和されると、一気にその国から観光客が殺到します。そうしたケースでは、従来のノウハウや蓄積したデータも参考にならないため、あえてデータから対前年比の抽出を外しているといいます。
「必要なのは、国別、ルームタイム別の詳細なデータ。それをドリルダウンして明細まで辿ると、個々のお客様の思考なども分かります。また、宿泊でトラブルがあった時には、その理由もある程度は想像できるようになりました。今後は、数字以外のレビューなど非定型データも取り込んで、可視化したいと考えています。」と川口氏は語ります。
QlikViewによる売上データの分析も進んでおり、エリアの客層とホテルの特徴との関係がより明確化できるようになったといいます。以前、川田氏が支配人をしていた上野店の売上分析からは、強み、弱みが把握できるようになったことで、次の一手につながりました。
「上野はシングルルームが強いものの、全体の売上はそれほどではありませんでした。そこで、改装の際にファミリールームを増設したことで、潜在需要を取り込むことができ、売上増に貢献しました。これは、今後の新ホテルの開発計画にも役立ちます。」
今後は、経理ソフトのデータを取り込んで、経費を費用対効果の観点で検証していくことを目指しており、それを全ホテルで横串に比較できるようにしたいといいます。
「以前は、各ホテルデータの横串比較や、特定項目だけを比較するには、プリントした表から手作業で切り張りしていました。それが自動化できれば、雲泥の差です。」と川口氏。
川田氏は、過去と未来のデータをそれぞれ的確に使い分けできることを評価します。
「過去データからは、前述したように宿泊客の詳細なデータ分析が可能になりました。一方、未来データとは予約情報であり、お客様の国別イベント、例えば旧正月や中国の国慶節に合わせていち早く需要を読み、価格設定にいち早く反映できるようになりました。これは決して高く値付けするという意味ではなく、価格とお客様満足度とのバランスが最適な値を見出せることが最大の効果で、結果としてリピートにつながると考えています。」

2015年9月末にエンタープライズ版を使い始め、パーソナル版で作成したフォームやデータを移行させて、QlikViewを全ホテルで使用できるように環境の整備を進めています。QlikViewの導入を進めたTDCソフトについて、川口氏は「われわれの業務の実情をよく理解して、適切な提案をしてくれます。その技術と経験を何よりも高く信用しています。」と評価します。
これまでは本部での使用に留まっていましたが、今後は各支配人が常にデータを参照して、各ホテルの施策に即座に反映できるようにしていきたいと、川口氏はいいます。すでに、データをさまざまな角度から見ることができるようになったことで、支配人が集まる幹部会でもデータ分析を通じて議論が白熱するなど、意識にも変化が出てきました。
「QlikViewを活用することで、人の育成と評価にも役立てたい。」と抱負を述べました。

◆ QlikViewはQlik Technologies Inc.の商標または登録商標です。