ユーザビリティとは？向上させる方法や役立つサービス・事例も解説

Webサイトやアプリケーションの運営において、「ユーザーからの使いにくいといった声が気になる」「コンバージョン率（以下、CVRと記載）が伸び悩んでいる」といった課題に直面していませんか。これらの課題の背景には、多くの場合ユーザビリティの問題が潜んでいます。

しかし、ユーザビリティという言葉は知っていても、その正確な意味や具体的な改善方法については、よくわからないという方も多いのではないでしょうか。

今回は、ユーザビリティの基本的な定義からビジネスにおける重要性、具体的な改善ステップ、成功事例までを網羅的に解説します。

本記事を読めば、貴社のサービスが抱える課題を解決し、ユーザーに愛され、ビジネスの成功を後押しするための具体的なヒントが見つかるはずです。

 

 

ユーザビリティとは

ユーザビリティとは、一般的には「使いやすさ」や「使い勝手」と解釈されていますが、本記事では「使用可能性」を意味する言葉として定義します。

 

国際的な規格によって明確に定義されており、ビジネスの成果を左右する重要な要素として認識されています。

本章では、ユーザビリティの正確な定義と、しばしば混同されがちな関連用語との違いを解説します。

国際規格（ISO 9241-11）が定める要素

ユーザビリティは、国際標準化機構（ISO）によって発行された人間中心設計に関する規格「ISO 9241-11」で定義されています。

上記によると、ユーザビリティとは「特定の利用状況において、特定のユーザーによって、ある製品が、指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、満足度の度合い」とされています。

具体的に言うと、以下の3つの重要な要素から成り立っています。

つまり、ユーザビリティが高い状態とは、ユーザーが目的を正確かつ楽に達成でき、過程で満足感を得られる状態を指します。

UX・UI・アクセシビリティとの関係性

ユーザビリティを語る上で、UX・UI・アクセシビリティの3つの用語との違いを理解しておくことが重要です。上記の用語は密接に関連していますが、各々が指す領域は異なります。

関係性を理解すれば、より的確な改善策を検討できます。

例えるなら、UIは食器のデザイン・店内の内装、ユーザビリティはナイフ・フォークの使いやすさ、アクセシビリティは車椅子でも入店できるスロープの有無と捉えられます。

上記の要素すべてが揃って、初めて最高の食事体験（UX）が提供されるのです。

ユーザビリティを向上させる重要性｜ビジネスにもたらす価値

ユーザビリティの向上は、単に利用者を満足させるための施策ではありません。それは、ビジネスの成長に直結する重要な投資です。使いやすいWebサイトやアプリケーションは、顧客満足度を高め、最終的には企業の収益向上に大きく貢献します。

本章では、ユーザビリティがビジネスにもたらす具体的な4つの価値について解説します。

CVRの向上と売上への貢献

ユーザビリティが高いWebサイトは、ユーザーが目的（商品の購入、問い合わせ、資料請求など）を達成するまでの道のりをスムーズにします。

操作に迷ったり、情報が見つけにくかったりすると、ユーザーはストレスを感じてサイトから離脱してしまいます。

ユーザビリティを改善し、ユーザーが直感的に操作できる環境を整えることで、離脱率を下げ、CVRを向上させられるのです。

顧客満足度の向上によるリピート利用と口コミの促進

快適な利用体験は、顧客満足度に直結します。使いやすいサービスはユーザーにポジティブな印象を与え、「また利用したい」気持ちを育みます。

リピート率が向上し、長期的な顧客（LTV：顧客生涯価値）の獲得につながるのです。さらに、満足したユーザーは、SNSやレビューサイトを通じて好意的な口コミを広めてくれる可能性が高まります。

現代において、良い評判は最も効果的なマーケティングとなり、新規顧客の獲得コストを削減する効果も期待できます。

業務効率の改善とコスト削減

ユーザビリティの重要性は、顧客向けのサービスだけに限りません。社内で使用する業務システムやツールのユーザビリティを向上させることも、企業にとって大きなメリットがあります。

わかりにくく複雑なシステムは、従業員の作業時間を奪い、ミスの原因となりかねません。直感的で使いやすいシステムを導入すれば、従業員の生産性は飛躍的に向上し、教育にかかるコストやミスによる手戻りのコストを削減できます。

ブランドイメージと信頼性の向上

Webサイトやアプリケーションは、今や企業の顔といえる存在です。洗練されていて使いやすいデジタル体験は、ユーザーに「〇〇の企業は顧客のことを考えている」といった印象を与え、信頼感を醸成します。

逆に、使いにくいサイトは、企業全体のイメージを損ないかねません。
機能面で競合と大きな差がない場合、ユーザビリティの高さが顧客に選ばれる決定的な要因となり得ます。

優れたユーザビリティは、企業の信頼感を高め、強力なブランド価値を構築するための不可欠な要素です。

ユーザビリティを測る5つの評価軸

ユーザビリティを客観的に評価し、改善点を見つけ出すためには、具体的な指標が必要です。

以下で紹介する5つの評価軸を理解しておくと、自社サイトやアプリの使いやすさを多角的に分析し、具体的な改善策につなげられます。

1. 学習しやすさ：初めてでも直感的に使えるか

学習しやすさは、初めてシステムを利用するユーザーが、どれだけ簡単かつ迅速に基本的な操作を覚えられるかを示す指標です。優れたシステムは、マニュアルを読まなくても、ユーザーの経験や直感に基づいて迷わず操作できるデザインになっています。

チェックポイントの例

• アイコンやメニューの名称がわかりやすいか

• 初めてのユーザーを導くチュートリアルやガイドは適切か

• 一般的によく使われるデザインパターン（例：ロゴは左上、カートは右上）に沿っているか

2. 効率性：慣れたユーザーが素早く目的を達成できるか

効率性は、一度操作を覚えたユーザーが、どれだけスピーディーにタスクを完了できるかを示す指標です。使い慣れたユーザーにとっては、ショートカット機能や入力の自動化など、より少ない手順で目的を達成できる工夫が求められます。

学習しやすさと効率性は、時にトレードオフの関係になることもあります。

チェックポイントの例

• よく使う機能へ素早くアクセスできるか

• 入力フォームにオートコンプリート（入力候補の表示）機能はあるか

• ショートカットキーは用意されているか

3. 記憶しやすさ：久しぶりに使っても操作を思い出せるか

記憶しやすさは、ユーザーが一度利用を中断した後、久しぶりに再度利用する際に、どれだけスムーズに操作方法を思い出せるかを示す指標です。

操作手順が複雑だったり、直感的でなかったりすると、ユーザーは使い方を忘れてしまい、再学習のコストがかかってしまいます。

一貫性のあるデザインやわかりやすいナビゲーションが、記憶しやすさを高めます。

チェックポイントの例

• サイト内のどこにいても、操作方法やデザインに一貫性があるか

• 専門用語や独自の言葉が多用されていないか

• ヘルプやFAQは簡単に見つけられるか

4. エラー：間違いにくく間違えても回復しやすいか

エラーは、ユーザーがどれだけ間違いを起こしにくいか、間違いを犯してしまった場合にどれだけ簡単に回復できるかを示す指標です。エラーを完全に防ぐことは困難ですが、致命的なエラーを防ぎ、回復を容易にする設計は可能です。

チェックポイントの例

• エラーメッセージはわかりやすく、具体的な解決策を示しているか

• 重要な操作（例：削除）の前には、確認メッセージを表示しているか

• 入力ミスをリアルタイムで指摘してくれるか（例：メールアドレスの形式が違う）

5. 満足度：使っていて心地良いか・楽しいか

満足度は、ユーザーがシステムを利用していて、どれだけ主観的に快適だと感じるかを示す指標です。前述の4つの要素に加えて、デザインの美しさや気の利いたアニメーションなど、機能面以外の要素も大きく影響します。

アンケートやインタビューを通じて測定されることが多いです。

チェックポイントの例

• デザインは魅力的で、ブランドイメージと合っているか

• 動作はスムーズで、待ち時間によるストレスはないか

• 全体として「また使いたい」と思える体験だったか

ユーザビリティを向上させる方法【5ステップ】

ユーザビリティの向上は、思い付きや勘に頼って進めるものではありません。ユーザーを深く理解し、データに基づいて仮説検証を繰り返す、科学的なアプローチが不可欠です。

本章では、Webサイトやアプリケーションのユーザビリティを体系的に改善するための5つのステップを紹介します。

1. アクセス解析・ヒートマップでユーザー行動を可視化する

改善の第一歩は、現状を正しく把握するプロセスから始まります。

Google Analyticsなどのアクセス解析ツールを用いて、ユーザーが「どこから来て」「どのページを見て」「どこで離脱しているのか」といった定量的なデータを分析します。

サイト全体の課題があるページや、改善インパクトの大きいページを特定できるのです。

さらに、ヒートマップツールを使えば、ユーザーがページのどこをよく見ていて、どこをクリックしているのかを視覚的に把握できます。これらのデータは、ユーザーが抱える問題の仮説を立てるための重要な手がかりとなるのです。

2. ユーザビリティテストで「なぜ？」を深掘りする

アクセス解析などの定量データは「何が起きているか」を教えてくれますが、「なぜそれが起きているのか」まではわかりません。ユーザビリティテストは、この「なぜ？」を解明するための重要な手段です。

実際のユーザーにサイトやアプリを操作してもらい、行動や発言、表情を詳細に観察します。これにより、データだけでは見えてこない課題の根本原因を特定できます。

「ボタンの色が背景に紛れて見えづらい」「専門用語が多く意味が理解できない」といったユーザーの率直な意見は、効果的な改善策を導き出す上で非常に価値のある情報源となるのです。

さらに、ユーザビリティテストは、ユーザーがタスクを完了する際の思考プロセスを理解するのに役立ちます。

例えば、特定のページでユーザーが迷っている場合、その原因がナビゲーションのわかりにくさなのか、コンテンツの不明瞭さなのかを突き止められます。テスト結果を分析すれば、UX全体を向上させるための具体的な改善点を見つけ出せるのです。

ユーザビリティテストを定期的に実施し、得られたフィードバックを基に改善を繰り返すと、ユーザーにとって使いやすく、満足度の高いサイトやアプリを構築できます。

3. 効果的な改善策を導き出し優先順位を付ける

現状分析とユーザビリティテストから得られた課題を基に、具体的な改善策のアイデアを出していきます。

例えば、「離脱率の高い入力フォームの項目数を減らす」「クリックされていないボタンのデザインを変更する」といった具合です。

本プロセスで重要なのは、考えられるすべてのアイデアをリストアップし、各々の「改善効果の大きさ」と「実装にかかるコスト（工数）」を考慮して優先順位を付けることです。
インパクトが大きく、実装コストが低い施策から着手するのがセオリーとされています。

4. プロトタイプで検証し実装する

優先順位の高い改善策が決まったら、いきなり開発に入るのではなく、まずはプロトタイプ（試作品）を作成して再度ユーザーに検証してもらうのが賢明です。

ワイヤーフレームやデザインツールを使って簡易的な試作品を作り、ユーザビリティテストを行うことで、改善案が本当に問題を解決できるのかを低コストで確認できます。

検証プロセスを省いてしまうと、多額の費用をかけて実装した後に「かえって使いにくくなった」といった最悪の事態を招きかねません。検証で問題がなければ、エンジニアと連携して実装に進みます。

5. A/Bテストで成果を評価して次へつなげる

改善策を実装したら、効果を客観的に評価する必要があります。ここで有効な手法がA/Bテストです。

改善前のページ（Aパターン）と改善後のページ（Bパターン）を、ユーザーにランダムで表示し、どちらのCVRが高いかを比較するテストです。

A/Bテストを行うことで、改善策が本当にビジネス成果につながったのかをデータに基づいて判断できます。そして、結果から得られた学びを次の改善サイクルへと活かしていくのです。

ユーザビリティの向上は、一度で終わるプロジェクトではなく、継続的な改善プロセスを回し続けることが成功の鍵とされています。

ユーザビリティ向上に成功した企業の事例

理論や方法論を学ぶことも重要ですが、実際の成功事例に触れることで、ユーザビリティ向上の効果をより具体的にイメージできます。

本章では、ユーザー中心の視点でサービスを改善し、大きなビジネス成果を上げた2社の事例を紹介します。事例から、自社のサービス改善に活かせるヒントを見つけましょう。

株式会社AEVIC

IT技術集団であるAEVICの開発チーム「UniQooOne」は、ユーザーにとって使いやすいアプリづくりを目指していたものの、体系的なUX手法を習得できず、改善に結びつけられない課題を抱えていました。

そこでTDCソフトが、プロジェクト管理アプリ「SaqQutto」に対するヒューリスティック評価を実施し、60件の改善点を重要度付きで可視化し具体的な改善案も提示したことで、チームは改善の方向性をつかみやすくなりました。

また、対面形式のUXデザイン研修により、実践的なスキルを習得し、UXを前提とした企画・開発が可能な体制へと成長しています。結果として「SaqQutto」は1万ユーザー規模のアプリへ拡大し、ユーザビリティ改善の成果が実際の問い合わせにも表れました。

上記の取り組みは、チームのUX意識向上とユーザー中心の開発文化の構築につながっています。

参考：「UXデザイン」の力で”カスタマーファースト”のアプリケーション開発を促進

株式会社ベネッセコーポレーション

教育、生活分野でさまざまなサービスを手掛けるベネッセコーポレーションは、教育現場の急激な変化に対応するため、内製化とアジャイル開発を導入し、サービスのユーザビリティ向上に取り組んでいます。

特に小中学校向け学習ソフト「ミライシード」では、コロナ禍による利用急増で操作の遅延など課題が噴出しました。TDCソフトと協働し、夜間対応も含む継続的な改修を重ね、安定した操作性を実現しています。

また、UI/UX面では、資料請求導線や入力フォームの改善など、専門家の視点で使いやすさを大幅に向上させました。システム全体の見直しやコード解析も進み、古いシステムでもユーザーにとって直感的に使える仕様へと刷新されています。

こうした取り組みを通じ、学校現場からは「使いやすくなった」との声が増え、ユーザビリティ向上の成果が明確に表れています。

参考：ベネッセ、アジャイル開発の舞台裏　教育現場の“激変”にどう対応した？

TDCソフトによるユーザビリティ向上に役立つサービス

ご覧いただいたとおり、ユーザビリティを高める取り組みは専門的な知識や経験が欠かせず、思っている以上に複雑です

そのため、多くの企業がUXデザインを導入した際に「進め方がわからない」「期待した成果が出ない」といった課題に直面します。

実際、成果が得られなかったケースの多くは、典型的なつまずきポイントを回避できず、正しいプロセスが踏めていなかったことが原因でした。

また、UXデザインは一度導入して終わりではなく、改善プロセスを回し続けながら最適解に近づけていくものですが、そのプロセスを途中でやめてしまうことも、成果が出ない大きな理由の一つです。

TDCソフトでは、こうした悩みに応えるため、UXデザインの導入段階から改善フェーズまで幅広くサポートできるサービスを整えています。システム開発とUXの双方に強みを持つため、企画段階から実装までをひとつの流れで支援できる点も大きな特徴です。

初めて取り組むお客様にも迷いが生じないよう、目的の整理、判断のポイント、プロセスのつながりまで丁寧に伴走します。

また、改善を一度で終わらせず、お客様自身が継続的に改善できるよう仕組みづくりまで支援します。

長年の開発経験を活かしながら、ユーザー体験の質を引き上げるためにUXデザインを深く組み込み、数多くのプロジェクトでユーザビリティ改善を実現してきました。

「新規サービス企画支援」「既存サービス改善支援」「デザイン内製化支援」など、目的に応じて選べるメニューも充実しています。

ユーザビリティに関する悩みを抱えているなら、ぜひTDCソフトにご相談ください。課題に寄り添いながら、一緒に最適な解決策をつくり上げていきます。

まとめ：ユーザビリティ向上はユーザーへのおもてなしの心から始まる

本記事では、ユーザビリティの基本的な定義から重要性、具体的な評価軸、改善のためのステップまでを詳しく解説してきました。

ユーザビリティとは、単なる使いやすさ以上に、ユーザーが目的をいかに有効に、効率的に、満足して達成できるかといった、ユーザー体験の質を測る指標です。

ビジネスにおいてユーザビリティを向上させることは、CVRの向上や顧客満足度の向上に直結し、企業の成長を支える強力なエンジンとなるのです。

成功への道筋は、アクセス解析やユーザビリティテストを通じてユーザーを深く理解し、データに基づいて仮説検証を繰り返す、地道で科学的なプロセスの中にあります。

デジタル技術が社会のあらゆる側面に浸透した現代において、優れたユーザビリティの提供は、もはや競合との差別化戦略の一部ではありません。テクノロジーを通じてユーザーの生活を豊かにしストレスをなくすための企業としての義務であり、身につけておくべき基礎的なリテラシーとも言えます。