UX改善とは？重視される理由やプロセス、成功させるための手法、事例も解説

業務システムの「使いにくい」「わかりにくい」といった課題は、従業員の生産性低下やストレスの大きな原因です。「上司からUX改善を指示されたが、何から手をつければ良いのかわからない」と感じている方も多いのではないでしょうか。

UX（ユーザーエクスペリエンス）の改善は、単に見た目を良くすることではありません。ユーザーである従業員が目的をスムーズに、心地よく達成できるように体験全体を設計する、経営に直結する重要な取り組みです。

本記事では、業務システムや企業向けアプリ開発におけるUX改善に焦点を当てて解説します。UXの基礎知識から具体的な改善プロセス、成功に導くための手法、国内外の先進事例までを網羅的に紹介します。

 

 

UX改善とは

UX改善とは、ユーザーが製品・サービスを利用する過程で得られる体験（User Experience）の質を高めるための活動全般を指します。この体験は、単なる使いやすさにとどまりません。

「わかりやすい」「心地良い」「満足感がある」といった、ユーザーが抱く感情や印象のすべてが含まれます。特に業務システムにおいては、従業員がストレスなく効率的にタスクを完了できる体験を提供していくことが、組織全体の生産性向上に直結します。

UIとの違いと関係性

UX改善を理解する上で、UI（ユーザーインターフェース）との違いを明確に把握することが重要です。

UIは、ユーザーが製品やサービスと接する接点そのものを指します。具体的には、画面のデザイン、ボタンの配置、文字のフォントや大きさなどがUIにあたります。

一方でUXは、UIを通じてユーザーが何を感じ、どのような体験をするかといった結果や過程を指します。優れたUIは優れたUXを実現するための重要な要素ですが、UIが良いからといって必ずしもUXが良くなるとは限りません。

両者の関係性は、下表のように整理できます。

このように、UIはUXを構成する重要な要素の一つです。いくら高機能でも、UIがわかりにくければユーザーは機能を使いこなせず、結果としてUXは損なわれます。

効果的なUX改善とは、UIの最適化を含め、ユーザーの体験全体を俯瞰的に設計していくアプローチと言えます。

参考：UI/UXとは？意味や違い、基本的な考え方と改善方法を解説

業務システムにおいてUX改善が重視される理由

一般的なWebサービスやアプリとは異なり、業務システムは従業員にとって「選択の余地なく使わなければならない」ツールです。この特性が、業務システムにおいてUX改善が特に重要視される理由に直結しています。

使いにくいシステムは日々の業務効率を著しく低下させ、組織全体の生産性低下や従業員のストレス増加などの悪影響を及ぼします。

機能が多くても活用されないケースが多い

多くの業務システムは多機能性を追求するあまり、複雑化してしまう傾向があります。しかし、現場の従業員が日常的に使用する機能は、そのうちのごく一部であることが少なくありません。

メニュー構造が複雑だったり、専門用語が多用されていたりすると、従業員は必要な機能を見つけ出すことすら困難になるのです。結果、せっかく導入した高価なシステムも「宝の持ち腐れ」となり、投資対効果が著しく低下します。

最悪の場合、従業員がシステムの利用を諦め、非公式なExcel管理や手作業といったシャドーITに逆戻りしてしまうリスクさえあります。データの一元管理を妨げ、セキュリティリスクを高める原因ともなり得ます。

日々の業務が滞りやすくなる原因になる

UXが考慮されていないシステムは、一つひとつの操作に無駄な時間と手間を要します。例えば、データの入力フォームがわかりにくければ、入力ミスが頻発して修正に多くの時間が割かれるものです。

また、画面の読み込み速度が遅かったり、頻繁にエラーが発生したりすれば、都度業務は中断され、従業員の集中力は削がれてしまいます。小さな遅延や中断が積み重なることで、業務プロセス全体に大きなボトルネックを生み出します。

「この作業はシステムが使いにくいから後回しにしよう」といった意識が蔓延すると、組織全体の生産性は確実に低下していくのです。

現場の負担や不満が蓄積しやすい

毎日使うツールがストレスの原因である場合、従業員のエンゲージメントやモチベーションは大きく損なわれます。

「なぜ使いにくいのか」「もっと効率的にできないのか」といった不満は、日々の業務に対するネガティブな感情を増幅させます。こうした不満は個人の内心にとどまらず、チーム内の雑談や愚痴として共有されることが多く、組織全体の空気感を徐々に悪化させます。

しかし、雑談レベルで共有されるだけで正式な改善プロセスに乗らず、結果として問題が放置されるケースも少なくありません。

従業員満足度の低下は、離職率の増加につながる可能性があります。特に、より良い労働環境を求める優秀な人材ほど、非効率なツールに対する許容度は低い傾向にあります。

人材の定着は企業の競争力の源泉であり、UXの悪化が人材流出の一因となることは決して無視できない問題です。

本来不要な作業工程が増えてしまう

使いにくいシステムを補うために、従業員は独自の回避策や補助作業を編み出さざるを得なくなるのです。

• システムから出力したデータを手作業でExcelに転記し、再度グラフを作成する

• 複数の画面を見比べながら、手動で情報を突き合わせる

• わかりにくい入力項目について、毎回同僚や情報システム部に問い合わせる

上記はすべて、システムが本来提供すべき価値を果たせていないために発生する、付加価値を生まない作業です。非効率な作業に時間が奪われることで、従業員はより創造的で本質的な業務に集中できなくなってしまいます。

時間や人件費などのコストロスにつながる

UX改善への投資は単なる使いやすさの追求ではなく、無駄なコストを削減し、組織全体の生産性を向上させるための合理的な経営判断です。

業務システムでよく見られるUXの問題点

多くの企業で利用されている業務システムには、UXの観点から見ると共通した問題点が潜んでいることが少なくありません。これらの問題は、従業員の生産性を低下させ、ストレスを増大させる直接的な原因となり得ます。

自社のシステムに当てはまるものがないか、以下の項目をチェックしてみましょう。

手順が多くわかりにくい操作構成

一つのタスクを完了するために多くの画面遷移やクリックを要求される構成は、典型的なUXの問題点です。ユーザーの思考プロセスや実際の業務フローが無視された設計になっていると、直感的な操作ができません。

例えば、関連する情報が異なる画面に分散していると、ユーザーは何度も画面を行き来する必要があり、認知的な負担が増大します。

以下に、問題点の例をまとめました。

• 顧客情報を更新するために基本情報画面、契約情報画面、対応履歴画面を個別に開いて編集する必要がある

• 申請書を作成し提出するまでに7つ以上の画面を経由し、20回以上のクリックが必要になる

• メニューの階層が深すぎて、目的の機能がどこにあるのか見当もつかない

直感的に理解しづらい画面デザイン

画面上の情報設計（IA）やビジュアルデザインが整理されていないと、ユーザーは何をすべきか、どこに注目すべきかを瞬時に判断できません。特に新人や他部署からの異動者にとっては、専門的すぎる用語や社内でしか通用しない略語の多用も大きな障壁となりかねません。

一貫性のないレイアウトやボタンのデザインは、ユーザーの混乱を招き、誤操作を誘発します。

画面表示や処理に時間がかかる

システムのパフォーマンスも、UXを左右する重要な要素です。ボタンをクリックしてから次の画面が表示されるまでに数秒待たされる、検索結果が表示されるのに数十秒かかるといった状況は、ユーザーに大きなストレスを与えます。

特に一日に何度も繰り返す操作で待機時間が発生すると、積み重ねは無視できないほどの時間的損失です。

上記の問題は、サーバーの性能やネットワーク環境だけでなく、非効率なデータ構造やプログラムの設計に起因していることも多いです。ユーザーは待たされている感覚に敏感であり、システムの応答性は信頼性に直結します。

必要な情報が見つけにくい配置

ユーザーがタスクを実行する上で必要となる情報が適切なタイミングで適切な場所に提示されていないと、業務効率は著しく低下します。例えば、データ入力中に参照すべき過去のデータが別の画面にしか表示されない場合、ユーザーはウィンドウを切り替えたり、メモを取ったりといった余計な作業を強いられます。

また、検索機能が貧弱で、目的のデータを絞り込むのに手間がかかるケースも珍しくありません。「あのファイル、どこにあったかな？」と探す時間は、何も生み出さない無駄な時間です。

優れたUXデザインはユーザーの目的を予測し、必要な情報を先回りして提示することを目指します。

UX改善で得られるメリット

業務システムのUX改善は、単に使いやすくなる以上の、経営に直結する多様なメリットをもたらします。効果は従業員の生産性向上からコスト削減、さらには組織文化の醸成に至るまで、組織全体に及びます。

日常業務のスピードと生産性が向上する

UXが改善されたシステムは、直感的でスムーズな操作を可能にします。一つひとつのタスクにかかる時間が短縮され、従業員は同じ時間でより多くの業務をこなせるようになるのです。

例えば、入力フォームの最適化によってデータ入力時間が半分になれば、その分の時間を他の創造的な業務に充てられます。

入力ミスや操作ミスが減少する

ユーザーの特性やニーズを理解して設計されたわかりやすいUXは、ヒューマンエラーを未然に防ぐ効果があります。例えば、入力形式をガイドするプレースホルダーやエラー時の具体的な修正指示は、ユーザーの誤りを減らすのに役立つものです。

入力ミスが減ると後々の手戻りや修正作業、関連部署への確認といった付帯業務が大幅に削減され、業務プロセス全体の品質と効率が向上します。

新人教育や操作説明にかかる時間を短縮できる

直感的に操作できるシステムは、マニュアルを熟読しなくても基本的な使い方がわかるため、新入社員や中途採用者への教育コストを大幅に削減します。OJT担当者の負担が軽減されるだけでなく、新しいメンバーが早期に戦力化することを可能にします。

また、部署異動があった際にもスムーズな業務移行が期待でき、組織の柔軟性を高めることにもつながるのです。

従業員の満足度や定着率が高まる

日々の業務で使うツールが快適であることは、従業員のエンゲージメントと仕事への満足度に直接的な影響を与えます。ストレスの原因であったシステムが改善されることで、従業員は「会社は現場の働きやすさを考えてくれている」と感じ、組織への信頼感や帰属意識が高まります。

働きやすい環境は、優秀な人材の離職を防ぎ、採用市場における企業の魅力を高める上でも重要な要素です。

ルール遵守や内部統制を強化しやすくなる

UX改善は、ガバナンス強化の観点からも有効です。例えば、承認フローをシステム上でわかりやすく可視化し、必須入力項目を制御することで、定められた業務プロセスからの逸脱を防ぎます。

誰もが正しい手順で業務を遂行できる環境を整えることは、内部統制を徹底し、コンプライアンスリスクを低減させる上で不可欠です。

業務改善や新しい取り組みが生まれやすくなる

非効率な作業から解放され、時間に余裕が生まれた従業員は、より本質的で付加価値の高い業務に目を向けられます。「もっとこうすれば効率的になるのではないか」といった改善提案や、新しい企画が現場から生まれやすくなる土壌が育まれます。

UX改善は従業員の創造性を引き出し、組織全体のイノベーションを促進する起爆剤となり得るのです。

業務システムにおけるUX改善のプロセス・進め方

本章では、業務システムのUX改善における代表的な6つのステップを解説します。紹介するプロセスは一度きりで終わるものではなく、継続的に繰り返すことで、より高いレベルのUXを実現していきます。

Step1: 現状分析と課題特定（UXリサーチ）

すべての改善は、現状を正しく理解するプロセスから始まります。実際にシステムを利用している従業員（ユーザー）を深く知ることが重要です。

アンケート調査で定量的な傾向をつかむとともに、ユーザーインタビューや業務観察を通じて、数値だけでは見えてこない「なぜそうしているのか」「何に困っているのか」といった定性的なインサイトを収集します。

Step2: 要件定義と目標設定（KPI設定）

リサーチで見つかった課題の中から事業へのインパクトや実現可能性を考慮して、優先的に取り組むべき課題を絞り込みます。そして、「何を」「どこまで」改善するのかを明確に定義します。

同時に、改善の成否を客観的に判断するための指標（KPI）の設定も不可欠です。例えば、「タスク完了時間を20%短縮する」「エラー発生率を50%削減する」「ユーザー満足度スコアを10ポイント向上させる」といった具体的な目標を立てます。

Step3: デザインとプロトタイピング

設定した要件と目標に基づき、具体的な解決策となる画面デザインや操作フローを考案します。いきなり完成形を目指すのではなく、まずは手書きのスケッチやワイヤーフレームなどから始め、関係者とイメージをすり合わせましょう。

その後、FigmaやAdobe XDといったツールを使い、実際に操作できるプロトタイプを作成すると、より具体的な使用感を検証できます。

Step4: ユーザーテストと評価

プロトタイプが完成したら実際のユーザーに協力してもらい、ユーザビリティテストを実施します。「この情報を使って、〇〇の申請を完了してください」といったタスクを与え、ユーザーがどこで迷い、どこでストレスを感じるかを観察します。

ユーザーからの生の声は、机上の空論では気づけなかった問題点を発見するための貴重なフィードバックとなるのです。

Step5: 実装と効果測定

ユーザーテストの結果を反映して改善したデザインを、エンジニアが実際に開発・実装します。リリース後はStep2で設定したKPIを計測し、改善施策が実際に目標を達成できたかを定量的に評価します。

A/Bテストツールを使い、新旧デザインの効果を比較するのも有効な手段です。

Step6: 継続的改善と反復

効果測定の結果やリリース後にユーザーから寄せられる新たなフィードバックをもとに、次の改善点を見つけ出します。UX改善は一度で完了するプロジェクトではありません。

「リサーチ → KPI設定 → 設計 → テスト → 実装・測定 →」のサイクルを継続的に回し続けてシステムを常に最適な状態に保ち、変化するビジネス環境やユーザーニーズに対応していくことが重要です。

業務システムのUX改善を成功させるためのプロセス

プロジェクト進行にあたって、いくつかのプロセス・考え方を取り入れることで、UX改善の成功確率は格段に高まります。本章では、特に業務システムの改善において効果的な3つのプロセスをご紹介します。

現場の業務の流れに沿った設計を行う

重要なのは、システムを現実の業務に合わせることです。システムの都合に業務を無理やり合わせさせると、非効率や不満が生まれます。

上記を防ぐためには、設計の初期段階でユーザーの業務プロセスを徹底的に理解しましょう。

誰でも迷わず使える配慮を取り入れる

業務システムは、ITリテラシーが高い人からそうでない人まで、さまざまなスキルレベルの従業員が利用します。誰にとってもわかりやすく、迷わず使えるユニバーサルデザインの視点が重要です。

参考：ユーザビリティとアクセシビリティの違いとは？定義・重要性などを解説

ツールを導入して効果的に改善を行う

UX改善の各プロセスを効率化し、客観的なデータに基づいて意思決定を行うために、適切なツールを導入するのも有効な手段です。

ツールを戦略的に活用すれば、勘や経験だけに頼らない、データに基づいたUX改善サイクルを高速に回せます。

事例から学ぶUX改善のヒント

本章では、国内外の業務システムや関連サービスにおけるUX改善の事例を3つ紹介します。

NTT東日本｜ひかりクラウド スマートスタディ

NTT東日本のeラーニングサービス「ひかりクラウド スマートスタディ」は、リニューアル前、情報が多すぎて「どこを見れば良いのかわからない」「サービスの強みが伝わらない」といったUI/UX上の課題を抱えていました。

そこで、UI/UX改善の一環としてサイトの役割を見直し、ゴールを無料トライアル申込に一本化しています。また、トップ画面にわかりやすく配置して、利用者が迷わず次の行動に進めるようにしました。

さらに、初めてのeラーニング向けといったターゲットを明確にし、価格や実績を見せて安心感を強化しています。機能説明や利用シーンも、課題解決のイメージが湧くよう具体的に書き直しました。

こうしたUI/UX改善策により利用者は価値を直感的に理解でき、スムーズに導入検討へ進めるサイトへと生まれ変わりました。

参考：NTT東日本株式会社「【UI/UX改善事例】サイトリニューアルの課題や進め方を実例とともに詳しく解説！」

LiquidPlanner

プロジェクト管理ツールであるLiquidPlannerでは、ユーザーがダッシュボードを作るのに手間がかかりすぎる問題がありました。画面に表示したい情報をすべて一つひとつ設定する必要があり、「使い始めるまでが大変」「途中で面倒になってやめてしまう」というUX上の課題があったのです。

そこで開発チームは、誰でもすぐに使える状態を作ることをゴールに、UX改善に取り組みました。新しく追加されたのが、ダッシュボードのテンプレート機能です。

ユーザーはボタンを1回押すだけで、あらかじめ使いやすく設計されたダッシュボードを自動で作れるようになりました。初期設定のストレスが大きく減り、ユーザーはすぐにプロジェクト管理を始められるようになったのです。

結果としてダッシュボードの利用率が上がり、サービスの継続利用や満足度も大きく向上しました。手間を減らすというUX改善が、実際のビジネス成果につながった好例です。

参考：UXPin「Enterprise UX Case Study: Improving Usability Under Tight Deadlines」

Zaplify

B2B営業チーム向けの営業支援・自動化プラットフォームのZaplify（現AndSend）は営業担当を置かず、ユーザー自身がサービスを使い始めて価値を感じるプロダクト主導型を採用していました。しかし、初期UXがわかりにくく、アクティベーション率が伸び悩んでいました。

そこでUXを全面的に見直し、まず営業担当への取材やユーザー観察から「何がつまずきの原因か」を特定しています。また、テンプレート中心で会話しにくいアウトリーチ体験を、AIとチェックリストを組み合わせたシステムに刷新し、日々の行動が一目でわかる設計にしました。

さらに、メッセージを自動的にパーソナライズし、見込み客もカード形式で直感的に評価できるよう改善しています。オンボーディングも「何を・なぜするのか」を丁寧に示す流れに変え、信頼と理解を高めました。

結果としてユーザーが自力で価値に到達できるようになり、アクティベーション率が約2倍に向上しています。

参考：Eleken「How Eleken helped Zaplify double activation rates with a UX overhaul」

まとめ：UX改善で企業の成長を加速させよう

UX改善は、単なる画面デザインの変更や機能追加ではありません。ユーザーの視点に立ち、彼らの業務をより効率的で、快適で、価値あるものに変革していく経営戦略そのものです。

使いにくいシステムは、日々の生産性を低下させ、従業員のモチベーションを削ぎ、目に見えないコストを発生させ続けます。一方で、優れたUXを持つシステムは、業務効率を飛躍的に向上させ、従業員エンゲージメントを高め、組織全体のイノベーションを促進する力を持っています。

UX改善の道のりは、現状分析から始まり、設計、テスト、実装、そして継続的な改善というサイクルを回し続ける地道なプロセスです。しかし、その一歩一歩が、企業の競争力を着実に高めていくことにつながります。

まずは自社のシステムを従業員の視点で見つめ直し、「どこに課題があるのか」「何から始められるのか」を特定することから始めてみてはいかがでしょうか。

自社のUX改善に課題を感じている場合は、TDCソフトにご相談ください。既存サービスのカイゼンから内製化の体制づくり、研修まで幅広くサポートいたします。