この記事の内容
年商500億円以上の企業では、DX推進・業務効率化・セキュリティ強化など、IT部門に求められるテーマが年々増えています。特にIT運用やITマネジメントの領域では、現場の属人化や問い合わせ対応の逼迫、システムが複雑化する中での障害対応など、多くの組織が慢性的な課題を抱えています。
その一方で、ITSM基盤を整備したいと考えながらも、ServiceNowをはじめとするITSMツールの導入規模が大きくなり、「どこから着手すべきか分からない」「運用が本当に定着するのか不安」という声も増えています。
本コラムでは、こうした企業が失敗しがちなポイントと、いま注目される“段階的導入”という考え方、そしてITSMを無理なく定着させるアプローチを解説します。
いま多くの企業が抱えるIT運用の本質的な課題
IT運用における個別の問題はさまざまに見えますが、その背景には、より上位の“構造的な課題”が横たわっています。ここでは、それらを3つに整理して解説します。
1. ITサービスを一元管理する“統合レイヤー”が存在しない
ITリクエストがメール・電話・チャットなどに散在し、対応が属人化するのは、単に業務が煩雑だからではありません。
根本には 「サービスの入口が統合されていない」という構造的な問題があります。
・問い合わせ窓口が複数あり、全体像を把握できない
・依頼内容ごとに情報が散乱し、データ管理ができない
・どれだけ改善しようとしても“見える化”が追いつかず、手が打てない
つまり、ITサービスを束ねる仕組みそのものがないことで、改善や標準化よりも“現場が回すこと”に追われ続ける状態が生まれています。
2. 標準プロセスと運用ルールが確立されておらず、改善の再現性がない
インシデント対応の属人化や対応品質のばらつきは、個々の担当者のスキル差ではなく、「組織としての運用プロセスが定義されていない」 ということが本質的な原因です。
・判断基準や対応フローが人依存になっている
・ナレッジが体系化されず、経験が形式知化されない
・属人化することで、改善のPDCAが回らない
・結果として“改善できない組織構造”が固定化される
これは単なる業務の煩雑さではなく、IT運用をプロセスとして設計していない状態が引き起こしている課題です。
3. 段階的に導入・拡張する“ロードマップ”が描けず、着手が遅れる
「どこから着手すべきか判断できない」「大規模導入は避けたい」
これはよくある声ですが、実際の根本原因は導入ステップの設計フレームが社内にないことにあります。
・必要な機能と不必要な機能の線引きができない
・全体最適を求めて設計が過度に大きくなってしまう
・結果、準備ばかりが進み、着手が遅れる
・プロジェクトが重く見えることで心理的ハードルも上がる
本質的には、“小さく始めて育てる”ためのモデルが共有されていないことが、導入の遅れを引き起こしています。
大規模プロジェクトが失敗しやすい理由
ITSMを導入する際、「せっかくなら最初から全部まとめて整えたい」「理想像を完全に作り切りたい」という発想が起きがちです。しかし、この“全部盛り”アプローチは、結果として導入のハードルを上げ、定着前に失速してしまう大きな要因になります。
ここでは、大規模プロジェクトが失敗しやすい理由を3つの観点から整理し、どの企業でも起こり得る典型的なパターンとして深掘りします。
1. 要件調整が増え続け、プロジェクトが長期化する
複数のITSM機能を一度に設計しようとすると、最初に想定していた範囲よりも要件が膨らむ傾向があります。
例えば、インシデント・リクエスト・変更管理を同時に導入しようとしたケースでは、
・各部門の業務フローが異なり、調整の度に要件が増える
・「このケースも想定したい」という追加要望が連鎖的に発生する
・理想を目指すほど、例外処理の検討が増え、合意形成が難しくなる
結果として、 「当初3カ月で行けると言われていたのに、気づけば半年、さらに1年へ…」 というケースは珍しくありません。
これは“要件が多いから大変”なのではなく、一度に多くの領域を決める必要がある設計構造そのものが、調整を膨張させていることが原因です。
2. 初期投資が膨らみ、承認プロセスが重くなる
導入範囲が広がれば、そのぶん設計・開発・設定作業、そしてライセンス費用が積み上がります。その結果、
・投資額が大きくなり、経営承認が複数段階に増える
・ROIの説明が難しくなり、企画自体が“重いプロジェクト”扱いになる
・承認のための資料作成や説明が繰り返され、IT部門の工数が圧迫される
特にServiceNowのように多機能なプラットフォームでは 「どうせ買うならこの機能も入れたい」 という発想でモジュール数が増え、結果的に投資額が跳ね上がるケースが多く見られます。
本来、段階的に導入すれば承認されやすいのに、最初の見せ方を大きくしすぎることで自らハードルを上げてしまうリスクがあるのです。
3. 現場がついて来られず、結局“使われない機能”が残る
大規模導入では、現場が理解しきれないまま進む場面も増えます。
・機能が多すぎて、業務のどこがどう変わるのかイメージできない
・画面構成や操作が複雑になり、「使いにくい」と感じられやすい
・業務フローが現場実態と合わず、結局メールや口頭に戻ってしまう
・「この機能は使われていませんね」と数カ月後に判明する
つまり、IT部門がどれだけ丁寧に設計しても、利用者がついてこなければ運用は定着しないのです。
特にServiceNowのような高機能プラットフォームでは、 「使うかどうか不明な機能が、初期導入時に一気に作られてしまう」 という事態が起きやすく、本番運用の段階で“不要な機能の山”が残ることも珍しくありません。
大規模に作り込みすぎると、立ち上がる前に調整コストが膨らみ、現場もIT部門も疲弊してしまう…これは多くの企業で共通して起きている課題です。本来、ServiceNowは必要な領域から段階的に育てていけるプラットフォームであり、負荷を抑えて着実に運用を定着させることができます。
そして今は、AI活用が本格化するタイミングでもあり、導入前に“運用の土台”をどう整えるかがこれまで以上に重要になっています。次の章では、AI時代に求められるIT運用基盤のあり方について整理します。
AI時代だからこそ、まず“動くITSM基盤”を整えることが最優先
2026年現在、AIを活用したIT運用は急速に広がっています。自動分類、予兆検知、インシデント対応の自動化など、ITSM×AIの領域は確実に高度化し、企業のIT部門が担う役割も大きく変わりつつあります。
しかし、これらのAI機能は “日々のITサービス管理が標準化され、正しいデータが蓄積されていること” を前提に初めて効果を発揮します。
運用ルールが統一されていない、データが散在している、業務プロセスがばらついている——こうした状態では、AIを導入しても成果が出にくいどころか、かえって運用が複雑化してしまう場合さえあります。
だからこそ今求められているのは、AIより先に“運用の土台づくり”に着手することです。
その最初の一歩として最も有効なのが、実際に運用が回るITSMの“最小構成”を短期間で立ち上げるアプローチです。
基盤が動き始めれば、AI活用に不可欠な運用データが自然と集まりはじめ、将来的な拡張や高度化もスムーズに進められます。
そこで重要になるのが、実際に運用が回るITSMの“最小構成”を短期間で立ち上げるというアプローチです。
これによって、AI活用に必要な運用データが集まり始め、将来的な拡張も進めやすくなります。
SnapITSMがAI時代のITSM基盤づくりと相性が良い理由
TDCソフトの「Snap ITSM」は、ServiceNowの標準機能（OOTB）を最大限活用し、短期間で“動くITSM基盤”を立ち上げることに特化した導入パッケージです。
特に AI 活用が前提となるこれからのIT運用では、まず “正しくデータが蓄積される基盤” を素早く整えることが極めて重要であり、Snap ITSM はその最初のステップに最適です。
Snap ITSM が支持されている主な理由は以下のとおりです。
導入期間を従来の3ヵ月 → わずか1週間へ短縮
通常、ITSM導入では要件定義だけで数ヵ月かかるケースもあります。
しかし Snap ITSM は、必要要件がテンプレート化されているため、IT部門はヒアリングシートに必要事項を入力するだけ。要件調整に費やす時間も大幅に削減され、短期間で運用を開始できます。
新たな開発がほぼ不要で、導入コストを大幅削減
Snap ITSM は ServiceNow の標準機能をベースに設計されており、過度なカスタマイズを行いません。
そのため、通常必要になる開発コストや検証工数を大きく抑えられ、“初期コストを抑えながらITSM基盤を整えたい企業” に非常に適しています。
インシデント、リクエスト、ナレッジなど“核となる機能”がすぐ使える
Snap ITSM は、まず運用に必要な最小構成を確実に稼働させる設計になっています。
具体的には、以下の領域がテンプレート化されています。
・インシデント管理
・サービスリクエスト管理
・ナレッジ管理
・標準ワークフローによる対応管理
これにより、“まず運用を回す” ところまで最短距離で到達でき、運用データが蓄積されはじめます。
AI拡張や追加モジュールとの親和性が高い
標準機能ベースで作られているため、その後の拡張が容易です。
将来的に下記を導入したい場合も、Snap で整えた基盤をそのまま活かしてスムーズに拡張できます。
・AIによる自動分類
・インシデント予測
・アラート分析
“まず動く”基盤がデータを生み、AI活用の準備が整う
AI活用で最も重要なのは、「正しく整備された運用データが十分に蓄積されていること」。
Snap ITSM はその前提となる、
・標準化されたプロセス
・ぶれない入力方式
・正確に蓄積される運用データ
を短期間で整えられるため、AI時代のIT運用において非常に価値があります。
AI活用は、いきなり高度化するものではありません。
まず基盤を整え、運用を確実に回し、その上にAIをのせていく。
Snap ITSM は、その最初のステップを スピーディかつ現実的に実現 するための、有力な選択肢と言えます。
それでは最後に、本コラムのポイントをあらためて整理します。
まとめ
IT運用が年々複雑化する中で、企業に本当に求められているのは“大規模な改革”ではなく、確実に運用が回る基盤を整え、その上で段階的に成熟度を高めていくアプローチです。
特にAI活用が前提となるこれからのIT運用では、日々のITサービス管理が標準化され、正しいデータが継続的に蓄積されることが、あらゆる高度化の出発点になります。
そのため、まずは無理なくITSMを立ち上げ、現場で運用を回しながら改善し、必要に応じて拡張していく“段階的導入”こそが、もっとも現実的で効果の高い方法と言えます。
そして、この最初のステップを短期間で形にできるのが、ServiceNow標準機能をベースに、動くITSM基盤をスピーディに構築できるSnap ITSMです。
IT運用改革を着実に進めたい、ServiceNow導入を検討したいという企業の方は、ぜひ以下の資料をご活用ください。
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