ServiceNow コラム

夜遅く、ようやくその日の最後の問い合わせ対応を終えて席を立つ──ITサービス運用グループ責任者、今日も疲労困憊です。老朽化したシステムでは一件ごとの対応に想定以上の時間がかかり、その間にも次々と舞い込む依頼対応に追われる毎日。ユーザー部門からは「対応が遅い」「また止まっているのか？」と苛立ちの声が上がり、現場の士気も低下気味…。MTTR（平均復旧時間）の長期化に頭を抱えつつ、「このままではサービス品質を維持できない」という焦燥感を募らせているのではないでしょうか。

増え続ける問い合わせ──現場疲弊の本質

定型対応が業務の大半を圧迫

実はこのような状況に陥っている企業は少なくありません。ビジネスのデジタル化が進むにつれ問い合わせ件数は増加の一途をたどる一方、人手による対応には限界があり、対応の遅れがさらなる業務停滞を招く悪循環に陥りがちです。問い合わせ対応の自動化に踏み切れておらず、エンジニアがルーチンワークに追われて肝心の重大インシデント対応やシステム改善に時間を割けないという声もよく聞きます。

担当者の心理的・物理的負担も深刻化

特にパスワードリセットや操作方法の質問など繰り返し発生する問い合わせは担当者の負担を大きく圧迫し、現場リソースを疲弊させる原因となっています。問い合わせ対応に費やす工数は年々増加傾向にあり、従来の手作業中心の対応では現場の負担は増すばかりです。

解決の鍵は「問い合わせ対応 自動化」

問い合わせ対応 自動化の流れ

こうした課題に対し、今注目されているのが「問い合わせ対応 自動化」という解決策です。
もはや問い合わせ対応の自動化は一部の先進企業だけの取り組みではなく、IT運用現場における不可欠な戦略となりつつあります。

自動化が変える4つの現場効果

問い合わせ対応を自動化すると、現場には次のように変化します。
　　• 即時かつ24時間の対応が可能になる（チャットボット・仮想エージェント）
　　• 担当者の繰り返し作業が削減される（パスワードリセットなど）
　　• MTTRが短縮される（一次対応の迅速化）
　　• ユーザー満足度が向上する（待ち時間と回答精度の改善）

今こそ選ぶべきITSMツールとは

これらの変化を実現するには、ITSMツール選びが鍵を握ります。ServiceNowはその中でも問い合わせ対応 自動化において高い評価を得ている代表的なプラットフォームです。とくにServiceNow Now Assistは、生成AIの活用によって、定型対応からナレッジ提示までを一貫してサポートします。導入することで、担当者はより重要な対応に集中できる環境が整います。

自動化を機能させる3つの実務ポイント

ナレッジがなければAIは動かない

問い合わせ対応 自動化を導入しても、「AIがうまく答えてくれない」「結局人が対応している」という現場の声は少なくありません。これはAIの性能よりも、参照すべきナレッジが整備されていないことが原因です。ServiceNow Now AssistのようなAIエンジンは、蓄積されたFAQや過去対応履歴をもとに回答を導き出します。つまり、ナレッジの整備と分類が自動化の効果を左右する基盤となるのです。

定型ルールとワークフローの設計が鍵

次に必要なのが、問い合わせ種別ごとの分類とルール設計です。たとえば「パスワード再発行」「アカウントロック解除」などの手続きには、申請・承認・実行までのプロセスが必要です。ServiceNowのワークフロー機能を活用すれば、こうしたフローを自動化し、ユーザーの入力内容に応じて適切なプロセスを呼び出すことができます。この設計こそ、問い合わせ対応 自動化を単なるFAQ応答から業務レベルへ昇華させる要素となります。

利用者・オペレーターの教育も忘れずに

自動化の定着には「現場がその機能を信頼し、日常的に使う」ことが必要です。利用者にはポータルサイトやチャットボット経由での問い合わせ方法を周知し、オペレーターには自動提案されたナレッジの活用方法を訓練します。現場とのギャップを埋める初期トレーニングと、活用状況の定期レビューが、導入効果を維持・向上させる土台になります。

こういう組織にこそ、まず自動化を

「いつも同じ質問が来る」現場

「ログインできない」「印刷できない」「ネットが遅い」といった問い合わせが、月に何十件も来る現場は、問い合わせ対応 自動化との親和性が非常に高い環境です。定型的で頻出する内容ほど、ナレッジ化しやすく、自動化の対象にしやすいからです。

「ベテランがいないと対応できない」属人化環境

特定の担当者しか対応できない問い合わせが多い場合も、Now AssistのようなAIがナレッジを提案してくれる環境を整えることで、誰でも対応できる体制を築くことができます。これは属人性の解消と応対品質の平準化につながります。

「ITSMツールのリプレースを検討中」なタイミング

すでにサービスデスク管理ツールを導入しているが、UIが古い・ナレッジ連携が弱い・自動化が進まないといった課題がある場合は、今が切り替えの好機です。ServiceNowは、ITSM・ITOM・SecOpsなどを統合できる拡張性も持っており、中長期的な投資価値も高い選択肢です。

これからのヘルプデスクは“自動で回る”が標準に

いつまでも「人手が足りない」で止まらないために

現場のヘルプデスクにとって、問い合わせ対応の遅れやMTTRの長期化は避けて通れない課題です。ですが、これまでと同じ方法──マニュアル検索、経験則、属人対応──を続けていても、その改善は見込めません。繰り返し発生する問い合わせこそ、今こそ自動化の対象とすべきです。

すでに始まっている「自動応答が当たり前」の時代

ガートナーの調査によれば、2025年にはサービスデスク業務の70%がAIや自動応答によって処理されると予測されています［¹］。また、IDCによると、2024年時点でIT部門の半数以上が問い合わせ対応の一部を仮想エージェントに移行済みとのこと［²］。この流れは、もはや一部の先進企業だけの取り組みではなく、運用コスト・CSAT・業務負荷の最適化を求める企業にとっての必須施策です。

では、自社にどう取り入れるか──第一歩は“構想”より“行動”

すでに多くの企業が、ServiceNowを軸とした問い合わせ対応 自動化の導入で成果を上げています。重要なのは、「何から始めるか」を決めること。たとえば「パスワード再発行」や「よくある操作手順の質問対応」など、今すぐ自動化できる範囲から取り組めば、短期間で効果が実感できます。

FAQ（よくある質問）

問い合わせ対応 自動化とは何ですか？

定型的な問い合わせ（例：パスワード再発行、マニュアルの場所）への対応を、チャットボットやAIを活用して人手を介さず即時対応できるようにする仕組みです。

自動化しても人の仕事はなくなりませんか？

いいえ。自動化によって人が解放されるのは「誰がやっても同じ対応」です。人間はより複雑で創造的な業務に集中できるようになります。

ServiceNow以外のITSMツールとの違いは？

ServiceNowはAI・ワークフロー・ナレッジ管理を統合して提供できる点で他ツールと一線を画しています。特にNow Assistによる文脈理解型の対応提案は、既存ツールでは実現困難です。

◆ 外部出典
［¹］Gartner, 2023. “AI-Powered Service Desks to Dominate by 2025.”
［²］IDC, 2024. “AI Automation Adoption in IT Operations.”