ServiceNow コラム

現代のビジネス環境において、情報の可視化は非常に重要なテーマであり、効率的な情報共有を実現する技術として注目されています。可視化によって、オペレーションの現状や課題、リソース配分の重点が明確になり、問題解決への道筋を詳細に把握することが可能になります。

このような状況において、ServiceNowは強力な可視化機能を備えており、ビジネスプロセスの状況を細部まで追跡し、ダッシュボードやレポート形式で情報を提示することができます。その結果、マネジメント層やエンジニアは、発生している課題に対して最適な解決策を見つけやすくなり、迅速な対応が可能になります。

本コラムでは、ServiceNowによる可視化の効果とその意義について紹介し、実際に現場でどのように活用されているのかを、具体的なシナリオを通じて解説します。

ServiceNowの可視化機能とは何か

ServiceNowの可視化とは、経営データ、チケット一覧、業務プロセスに関する情報を図やグラフで明確に表現することを指します。これにより、経営者やITリーダーは複雑な情報を一目で把握でき、システム上の情報の流れを効率的に分析することが可能になります。

ServiceNowでは、以下のような可視化機能が提供されています。

・ダッシュボード：主要な情報をリアルタイムで図表化し、状況を迅速に把握できるようにします。KPIや件数など、注目すべき指標が視覚的に提示されます。
・レポートグラフ：変化が見られる領域や、悪化している傾向を正確に把握するためのグラフ表示。
・チャートやマップ：日々の作業履歴をトラッキングし、業務の流れが現在どのフェーズにあるかを矢印などで視覚的に示します。

現場での活用例

それでは、具体的な事例を用いて、ServiceNowの可視化機能が現場でどのように役立っているのかをご紹介します。

例1：ITSMにおける問題の把握

ServiceNow ITSMでは、インシデントレポートの情報を可視化することで、プロアクティブにディスク障害やサービスの自動化に向けた対策を提案できます。情報の可視化によって、問題が再発しやすい部門や根本原因が明確になり、直感的に問題解決の効率を高めることが可能になります。

例2：経営ダッシュボードの活用

企業の主要なKPIを可視化することで、経営における日々の意思決定がよりスムーズになります。ダッシュボード上で情報を総合的に確認することで、リスクの要因を正確に分析することも可能になります。

可視化の実現に向けて

ServiceNowによる可視化を実現するためには、以下の手順と実装方法が必要です。

3.1 現状分析

・データの収集：インシデント、変更管理、問題管理などのデータを収集し、可視化の対象範囲を明確にします。
・課題の特定：現在のプロセスやデータの中から、ボトルネックや問題点を洗い出します。

3.2 KPIの設定

・重要指標の定義：ビジネス目標に基づき、主要なKPI（例：平均解決時間、未解決インシデント数、稼働率など）を設定します。
・目標値の設定：各KPIに対して目標値を定め、進捗をモニタリングできるようにします。

3.3 可視化の仕組みの設計

・ダッシュボードの設計：ServiceNowの「ダッシュボードビルダー」を使用して、各KPIやデータポイントを視覚的に表示します。
・レポートの作成：詳細な分析結果をレポートとして出力し、関係者と共有します。

3.4 フィードバック体制の整備

・モニタリングの実施：ダッシュボードやレポートを日々確認し、異常値や課題を早期に発見します。
・改善活動の推進：可視化された情報をもとに、業務プロセスの改善を継続的に行います。
・定期的なレビュー：KPIの達成状況や可視化の効果を定期的に評価し、必要に応じて指標やダッシュボードを更新します。

可視化されないことによる弊害や課題

4.1 問題の発見が遅れる

・データが可視化されていない場合、問題や異常値の発見が遅れ、重大なインシデントや障害の拡大につながる可能性があります。
- リアルタイムで状況を把握できず、対応が後手に回る恐れがあります。

4.2 ボトルネックの見落とし

・業務プロセスの中で、どこにボトルネックがあるのかを特定するのが困難になります。
・結果として、非効率なプロセスが放置され、生産性の低下を招きます。

4.3 意思決定の質の低下

・経営層やリーダーが必要な情報を即座に把握できないため、意思決定のスピードと質が低下します。
・データに基づかない判断が増え、経営リスクが高まる可能性があります。

4.4 リソースの無駄遣い

・リソース配分や業務の優先順位が不明確になり、不必要なタスクに時間や人員が割かれることがあります。
・結果として、効率的な運用が妨げられ、コストが増加します。

4.5 コミュニケーションの断絶

・情報が一元化・可視化されていないと、部署間やチーム間での情報共有が不足し、連携が取れなくなります。
・その結果、協力体制が弱まり、プロジェクトの遅延や品質の低下につながります。

可視化が経営戦略に与える影響とSPMの活用

ServiceNowの可視化機能は、経営戦略にも大きな影響を与えます。特にSPM（戦略的ポートフォリオ管理）の機能を活用することで、戦略の実行状況を効率的に可視化・管理することが可能になります。

SPMの主な機能

・戦略的優先順位の設定：経営目標やビジネス価値に基づいて、プロジェクトや投資の優先順位を明確にし、最適化します。
・ポートフォリオの可視化：進行中のプロジェクトやリソース配分をダッシュボードでリアルタイムに表示し、意思決定を支援します。
・予算とリソースの最適化：コスト管理やリソースの効率的な配置を行い、投資対効果（ROI）の最大化を図ります。
・リスク管理：プロジェクトに潜在するリスクを早期に可視化し、適切な対策を講じることで、戦略の失敗を防ぎます。

経営戦略への影響

SPMを活用した可視化により、以下のような効果が期待されます。

・戦略の一貫性の確保：目標と現状のギャップを可視化することで、経営層は戦略の見直しやリソースの再配分を迅速に行うことができます。
・投資対効果の最大化：ポートフォリオの可視化により、成果の高いプロジェクトに集中投資し、ROIを最大化できます。
・迅速かつ的確な意思決定：データに基づいた可視化が進むことで、経営判断のスピードと精度が向上します。
・柔軟な対応力の向上：リアルタイムでの進捗確認とリスク管理により、市場環境や社内状況の変化に柔軟に対応できます。

ServiceNowによる業務自動化の特長

ServiceNowの自動化機能は、組織の業務効率化と生産性向上に大きく貢献します。主な特長は以下の通りです。

・ワークフローの自動化
ITサービス管理や運用管理のプロセスを効率的に進めることができ、業務のスムーズな遂行を支援します。

・AI・機械学習によるインテリジェントな自動化
予測分析やインシデントの自動解決が可能となり、迅速な対応を実現します。

・高い統合性
他のシステムやアプリケーションとAPIを通じてシームレスに連携でき、全体の業務プロセスを統合的に管理できます。

・低コード／ノーコード開発ツールの提供
専門的なプログラミング知識がなくても、自動化プロセスを構築できるため、現場の柔軟な対応が可能です。

・リアルタイムモニタリングとレポート機能
業務のパフォーマンスを常時把握でき、迅速かつ的確な意思決定を支援します。

・高度なセキュリティ機能
不正アクセスやデータ漏洩のリスクを低減し、安全な業務運用を実現します。

これらの機能により、ServiceNowは企業のデジタルトランスフォーメーションを推進し、競争力強化に貢献する強力なツールとなります。

AIによる可視化の未来像

今後の業務可視化において、AIの活用は不可欠です。ServiceNowでは、Now AssistをはじめとするAI機能を組み合わせることで、可視化の自動化と高度な分析が可能になります。

Now Assistの主な機能

・インシデントの自動解析
過去のデータをもとに原因や解決策を自動提案し、迅速な問題解決を支援します。

・予測分析
将来の問題を予測し、事前に対策を講じることで業務の安定化を図ります。

・自然言語処理（NLP）
複雑なレポートやデータを自然言語で解釈・説明し、専門知識がないユーザーでも理解しやすくします。

・タスクの自動化
繰り返し作業や手動プロセスをAIが自動化し、作業効率を大幅に向上させます。

可視化と自動化の相乗効果

可視化と自動化を組み合わせることで、組織全体の生産性と業務効率が飛躍的に向上します。

・迅速な問題解決
可視化により問題の所在が明確になり、自動化によって即座に対応可能です。

・リソースの最適化
AIによる分析と自動タスク実行により、必要なリソースを適切に配分できます。

・業務負荷の軽減
手作業が減ることで、従業員は戦略的業務やイノベーションに集中できます。

・リアルタイムな意思決定
可視化されたデータをもとにAIが迅速な提案を行い、意思決定の速度と質を向上させます。

AI技術とNow Assistの活用により、可視化と自動化の相乗効果を最大限に引き出し、データ駆動型経営の高度化が期待されます。

まとめ：ServiceNowによる可視化と自動化の価値

ServiceNowの可視化機能は、複雑な情報や業務データを整理し、視覚的にわかりやすく提示することで、問題解決の迅速化と業務効率の向上を実現します。さらに、SPM（戦略的ポートフォリオ管理）を活用することで、経営戦略の可視化が進み、目標達成に向けた最適な判断が可能になります。

AI技術とNow Assistを組み合わせることで、可視化の自動化や高度な分析が可能となり、リアルタイムな意思決定や戦略的インサイトの提供が実現します。

一方で、情報が可視化されていない場合、問題の発見が遅れ、業務の非効率化やリソースの浪費が発生し、組織全体のパフォーマンスに悪影響を及ぼします。

ServiceNowの強力な可視化機能、SPM、Now Assistを活用し、データに基づいた意思決定と迅速な課題解決を実現することで、より効率的なビジネス運営を目指しましょう。