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ナレッジ管理は、企業や組織に蓄積された知識や対応ノウハウを共有・活用し、業務品質と生産性を高めるための重要な取り組みです。特にIT運用や情シス業務では、問い合わせ対応や障害対応の属人化、情報の分散といった課題が顕在化しやすく、ナレッジを適切に管理できているかどうかが現場の負荷を大きく左右します。
こうした課題に対し、業務プロセスと連動したナレッジ管理を実現できるのがServiceNowです。本コラムでは、ナレッジ管理が求められる背景から、ServiceNowを活用することで得られるメリット、効果的な進め方までを分かりやすく解説します。
ナレッジ管理が必要とされる理由
ナレッジ管理とは、個人や部門に属人化しがちな知識・ノウハウ・対応履歴を、組織全体で共有・活用できる形で整理・運用する取り組みを指します。
IT運用や情シス業務においては、日々発生する問い合わせ対応や障害対応の中に多くの知見が蓄積されますが、それらを適切に管理できていないケースは少なくありません。近年は業務の高度化や人材の流動化が進み、従来の「人に依存した」運用が限界を迎えつつあります。こうした背景から、組織としてナレッジを管理・活用する重要性が高まっています。
情報の断片化・サイロ化が業務効率を下げている
多くの企業では、ナレッジとなる情報が部門や個人ごとに分断され、さまざまなツールやフォルダに散在しています。過去の問い合わせ対応履歴はメールやチャットに埋もれ、手順書やFAQは更新されないまま放置される、といった状況も珍しくありません。
このような情報の断片化・サイロ化が進むと、必要な情報を探すだけで時間がかかり、同じ調査や対応を何度も繰り返す非効率な業務が発生します。結果として、現場の負荷が高まり、業務全体の生産性低下につながります。
問い合わせ増加とIT運用負荷の高まり
システムの高度化やサービスの多様化に伴い、情シスやヘルプデスクへの問い合わせは年々増加しています。しかし、ナレッジが十分に整備されていない環境では、過去と同じ内容の問い合わせが繰り返され、その都度人手で対応せざるを得ません。担当者によって回答内容にばらつきが出ることもあり、対応品質の確保も課題となります。
ナレッジ管理が適切に行われていない状態は、問い合わせ対応を属人的な作業にしてしまい、IT運用全体の負荷を増大させます。
属人化・引き継ぎリスクの顕在化
ナレッジが個人の経験や記憶に依存している場合、担当者の異動や退職によって重要な知識が失われるリスクがあります。特定の担当者しか分からない業務や対応方法が存在すると、引き継ぎに時間がかかるだけでなく、トラブル発生時の対応スピードや品質にも影響を及ぼします。
人材の流動化が進む現在において、属人化した運用は大きなリスク要因です。組織としてナレッジを管理し、誰でも参照できる状態をつくることが求められています。
ナレッジ管理によって得られる3つのメリット
ナレッジ管理を適切に行うことで、単に情報を整理するだけでなく、業務効率や品質の向上といった実務面での効果が期待できます。IT運用の現場では、問い合わせ対応や障害対応のスピードが改善され、担当者ごとのばらつきを抑えることが可能になります。
また、ナレッジが組織の資産として蓄積されることで、継続的な業務改善や運用の高度化につながります。
1. 業務効率化と問い合わせ対応の平準化
ナレッジが体系的に管理されている環境では、必要な情報をすぐに検索・参照できるため、問い合わせ対応にかかる時間を大幅に削減できます。過去の対応事例やFAQを活用することで、同じ内容を一から調査する必要がなくなり、対応の属人化も防げます。
また、ナレッジをもとに標準化された対応が可能になるため、誰が対応しても一定品質を保てる点も大きなメリットです。
2. 顧客・社内ユーザー満足度の向上
ナレッジ管理の充実は、社内外のユーザー満足度向上にも直結します。問い合わせへの回答スピードが上がり、的確な情報提供ができるようになることで、ユーザーの待ち時間やストレスを軽減できます。さらに、セルフサービス型のナレッジ活用が進めば、ユーザー自身が問題を自己解決できるようになり、利便性の向上にもつながります。
3. 組織としての知識資産化と継続的改善
日々の業務の中で得られる知識やノウハウをナレッジとして蓄積することで、組織全体の知的資産を強化できます。ナレッジが集積されるほど、対応の質やスピードが向上し、業務改善の好循環が生まれます。個人に依存しない形で知識が残るため、組織としての対応力や持続性も高まります。
ナレッジ管理の基本的な3つのプロセス
ナレッジ管理は、一度仕組みを導入すれば終わりというものではありません。収集、整理、活用、更新といったプロセスを継続的に回すことで、はじめて機能する取り組みです。ここでは、一般的なナレッジ管理の基本プロセスを整理しつつ、IT運用の現場で押さえるべきポイントを解説します。
1. ナレッジの収集・整理
ナレッジ管理の第一歩は、日々の業務から生まれる情報を集め、整理することです。
問い合わせ対応の履歴や障害対応の手順、FAQなどは、すべてナレッジの源泉となります。重要なのは、業務の流れの中で自然にナレッジ化できる仕組みを整えることです。整理・分類が適切に行われることで、後の活用がスムーズになります。
2. ナレッジの共有・活用
収集したナレッジは、必要な人が必要なタイミングで参照できる状態にしておくことが重要です。
検索性が低かったり、アクセス権限が煩雑だったりすると、せっかくのナレッジが活用されなくなります。問い合わせ対応や日常業務の中で自然に参照できる導線を作ることが、ナレッジ活用を定着させるポイントです。
3. ナレッジの更新・改善
ナレッジは一度作成して終わりではなく、継続的な更新が欠かせません。
業務内容やシステムが変化すれば、ナレッジも陳腐化します。定期的な見直しや更新を行い、常に最新の状態を保つことで、ナレッジの信頼性と利用率を向上させることができます。
ナレッジ管理を効果的に行うための3ステップ
ナレッジ管理を成功させるには、単にツールを導入するだけでなく、運用面での工夫が重要です。目的やゴールを明確にし、現場で使われる仕組みとして定着させることで、継続的な効果を得ることができます。
1. 目的とゴールを明確にする
まずは、ナレッジ管理によって何を実現したいのかを明確にすることが重要です。
問い合わせ件数の削減や対応時間の短縮、属人化の解消など、目的を具体化することで、施策や運用方針が定まりやすくなります。ゴールが不明確なままでは、ナレッジ管理が形骸化するリスクがあります。
2. 使われる仕組みを業務に組み込む
ナレッジ管理を日常業務と切り離してしまうと、現場で使われなくなってしまいます。
問い合わせ対応や障害対応の流れの中にナレッジ活用を組み込むことで、自然と利用される仕組みを作ることが重要です。別作業として負荷を増やさない設計が、定着の鍵となります。
3. 継続的に更新される運用をつくる
ナレッジが更新され続ける状態を維持するためには、運用負荷を抑える工夫が必要です。
担当者任せにせず、仕組みとして更新が促されるようにすることで、長期的に価値あるナレッジ管理を実現できます。
ServiceNowによるナレッジ管理の実現
ここまで解説してきたナレッジ管理の考え方やプロセスを、実務レベルで無理なく実現できるのがServiceNowです。
ServiceNowのナレッジ管理は、単なるナレッジ保管庫ではなく、ITSMや問い合わせ対応などの業務プロセスと密接に結びついた仕組みとして設計されています。ナレッジを「作る」「探す」「使う」「更新する」という一連の流れが日常業務の中に組み込まれることで、自然と使われ、蓄積され続けるナレッジ管理を実現できます。
ServiceNowのナレッジ管理機能が持つ特長
ServiceNowには、ナレッジベースを中心とした管理機能が標準で備わっています。カテゴリやタグによる整理、権限管理、検索機能などにより、組織全体でナレッジを一元的に管理することが可能です。
また、テンプレートや承認フローを活用することで、ナレッジの品質を一定水準に保ちながら運用できます。個人任せになりがちなナレッジ作成・管理を、仕組みとして統制できる点が大きな特長です。
ITSM・問い合わせ対応と連動する「使われるナレッジ」へ
ServiceNowのナレッジ管理が特に強みを発揮するのが、ITSMや問い合わせ対応との連携です。インシデントやリクエスト対応の画面から関連ナレッジを参照できるため、担当者は調査や対応を効率的に進められます。
また、対応の中で得られた知見をそのままナレッジ化することも可能です。ナレッジが業務動線と分断されないことで、「使われないナレッジ」を防ぎ、継続的な蓄積と活用を促進します。
AI・自動化を活用したナレッジ管理の高度化
問い合わせやインシデント対応の属人化を防ぐうえで、AIの活用は“ナレッジを探す・使う・更新する”一連の流れをさらに効率化します。ServiceNowでは、AIや自動化機能を活用したナレッジ管理も可能です。問い合わせ内容や対応履歴をもとに、関連性の高いナレッジを提示することで、対応スピードと品質を向上させます。
また、ナレッジ作成や更新の負荷を軽減する仕組みを取り入れることで、運用が形骸化しにくい点も特長です。人に依存せず、仕組みとしてナレッジが循環する環境を構築できます。
ServiceNowでナレッジ管理を始めるメリット
ここまで一般的なナレッジ管理のメリットを整理しましたが、ServiceNowを活用することでこれらを“業務プロセスの中で自然に実現できる”という点が特徴です。ServiceNowを活用したナレッジ管理はIT運用全体にさまざまな効果をもたらし、単なる情報共有にとどまらない、業務プロセス全体の改善につながります。
IT運用全体の効率化と標準化
ナレッジ管理をServiceNowに統合することで、IT運用の効率化と標準化を同時に実現できます。対応手順やノウハウが統一され、業務品質のばらつきを抑えられます。
情シス・現場双方の負荷軽減
問い合わせ対応や調査作業の負担が軽減され、情シス担当者はより付加価値の高い業務に集中できます。現場利用者にとっても、自己解決しやすい環境が整います。
組織全体の競争力・対応力強化
ナレッジが組織に蓄積されることで、変化への対応力が向上します。人に依存しない運用体制は、組織全体の競争力強化にもつながります。
まとめ
ナレッジ管理は、IT運用や情シス業務の効率化・高度化を実現するための重要な取り組みです。ServiceNowを活用することで、業務プロセスと連動した「使われるナレッジ管理」を実現できます。属人化を防ぎ、組織として知識を活かす仕組みづくりが、これからのIT運用には欠かせません。
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