ServiceNow コラム

「ITILとは単なる理論でなく実務の盾」。多くの企業では、この言葉の意味を実感しています。老朽化したシステムや属人化した運用は、現場に深刻な負担を与えています。
システム障害からの復旧（MTTR）は長引き、部門ごとに分断されたサイロ型運営が原因で対応は遅れがち。
結果として、現場担当者は疲弊し、ビジネス全体の損失は甚大です。
ある調査によれば、Fortune 1000企業ではITサービスの停止による損失が年間で最大25億ドルに達するケースも報告されています。
デジタル化が加速する今、ITサービスの停止は経営リスクそのもの。顧客満足度や法規制遵守にも直結するため、IT運用の効率化と品質向上は「待ったなし」です。
その処方箋となるのが ITIL（Information Technology Infrastructure Library） です。

ITILとは何か

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービス管理（ITSM）のベストプラクティスを体系化したフレームワークです。
1980年代後半に英国政府のCCTA（後のOGC）によって開発され、以来グローバルで標準的なIT運用の指針として採用されてきました。
その目的は明確です。ITサービスの品質を高め、効率的かつ有効に提供することでビジネス目標を支援し、顧客満足を向上させること。
つまり「ITをコストセンターから価値創出の武器へ」と変える役割を担います。

ITIL導入で得られる主なメリット

1. 効率性の向上

標準化されたプロセスにより、無駄な作業を削減し、対応スピードを高めます。属人的な運用から脱却し、サービス復旧や変更対応を迅速化します。

2. リスクの削減

インシデント管理・変更管理を体系立てて行うことで、重大障害の発生確率を下げ、計画的かつ安全に変化へ対応できます。

3. 顧客満足度の向上

安定した高品質サービスの提供が可能となり、SLA遵守率も改善。エンドユーザーや顧客からの信頼が高まります。

4. 継続的な改善文化の定着

定期的な評価とPDCAサイクルにより、常に最適なサービスを追求。時代の変化に柔軟に対応できる組織体制を築けます。

なぜ今、ITILが必要か

セキュリティやガバナンス強化の重要性が高まる中、統一されたプロセスによる迅速な対応力は必須です。サイバー攻撃や情報漏洩リスクに対しても、ITIL準拠の仕組みがあれば被害を最小限に抑えられます。
さらに内部統制や法規制への適合を確実にし、ビジネス全体の信頼性を高める効果もあります。

ITIL実践を支えるツールの存在

ITILの理念を現場で機能させるには、適切なITSMツールが不可欠です。その中でも高く評価されているのが ServiceNow です。
ServiceNowはクラウドベースの統合プラットフォームで、インシデント管理から変更管理まで、ITILプロセス全体を一元的に支援します。

ServiceNowの主な強み

１．統合プラットフォームによる全体最適
部署やツールごとに分断されていた情報やプロセスを集約。
部門横断の協力体制を実現し、平均復旧時間（MTTR）の短縮やサービスレジリエンスの向上を可能にします。

２．自動化と柔軟なワークフロー
インシデント通知、承認フロー、エスカレーションなどを標準機能として自動化。
人手による工数を減らしつつ、ヒューマンエラーの削減と品質向上を同時に実現します。

３．データ一元化による戦略整合
単一プラットフォーム上でデータを集中管理。
サイロ化を防ぎ、全社的な戦略目標と日常運用を一致させます。

IDCの調査によれば、ITILフレームワークとServiceNowを組み合わせることで、企業は平均して運用コストを30％削減し、サービス提供スピードを大幅に改善できると報告されています［¹］。

導入ステップ

ITILとServiceNowを効果的に活用するためには、段階的なアプローチが推奨されます。

1. 現状分析と目標設定

現行のIT運用プロセスを可視化し、課題領域を洗い出します。未対応インシデント件数や平均復旧時間などのKPIを整理し、改善目標を設定しましょう。

2. プロセス設計とServiceNowカスタマイズ

新しい運用プロセスを設計し、それに沿ってServiceNowを設定。優先度分類、エスカレーション経路、承認フローをベストプラクティスに基づいて構築します。
ノーコード／ローコードで柔軟に対応できるのも強みです。

3. データ移行とテスト

既存システムからのデータ移行を行い、ユーザー受入テストで新プロセスの妥当性を確認。安定した運用開始に備えます。

スモールスタートを可能にする「Snap ITSM」

TDCソフトは 「Snap ITSM」 という導入テンプレートを提供しています。インシデント管理や変更管理の基本機能が事前設定されているため、ゼロからの設計が不要。
導入期間を通常の約3ヶ月から1週間へ短縮でき、早期にITILメリットを享受できます。これは「すぐに成果を出したい」「大規模導入前に試したい」企業に最適なアプローチです。

成功のコツ

　　✓　KPIを明確化し、定期的に効果測定を行う
　　✓　プロセス標準化と同時に、現場の声を反映する
　　✓　外部パートナーと協働し、ノウハウ不足を補う

Gartner社のレポートでも、ITIL導入とServiceNowのような統合プラットフォームを組み合わせることで、デジタル変革プロジェクトの成功率が大幅に高まると指摘されています［²］。

FAQ

Q1: ITILを導入するメリットは何ですか？

A1: ITサービス管理の標準化により効率性が向上し、リスクを低減できます。
インシデント対応や変更管理を体系立てて行うことで、ダウンタイム短縮や運用コスト削減が可能です。
結果として顧客満足度が向上し、継続的な改善文化が根付くことで、変化に強い組織体制を構築できます。

Q2: ITILの知識がなくてもServiceNowを導入できますか？

A2: はい、可能です。ServiceNowはITILのベストプラクティスを標準機能として取り込み、現場でも使いやすい設計になっています。
テンプレート化されたプロセスがあるため、専門知識がなくても抜け漏れのない対応が可能です。
ただし、基本を理解すればより効果的に活用できます。
パートナー企業の支援を受ければ、未経験でもスムーズに定着させられます。

まとめ

いま、多くの企業が ITILとServiceNowを武器にデジタル変革を加速 させています。逆に、対応を後回しにすれば、競争力は確実に低下します。
Gartner社の調査では、デジタル変革プロジェクトの70％が統合不足で失敗していると報告されています。
しかし、ITILベースのプロセス標準化とServiceNowの統合プラットフォームを活用すれば、そのリスクを大幅に減らせます。
いまこそ行動を起こす時です。将来の強みに変えるために、まずは詳細ガイドを手に取り、貴社のIT運用改善の第一歩を踏み出しましょう。

外部出典
［¹］IDC, Worldwide IT Service Management Tools Market Share, 2023.
［²］Gartner, How to Succeed in Your ITSM Tool Implementation, 2024.