ServiceNow コラム

老朽システムとの格闘に終止符！ITIL導入メリットで脱却！
レガシーなIT環境や属人化した運用に頭を悩ませていませんか？
システム障害の平均復旧時間（MTTR）が長引き、部門間のサイロ化で対応が遅れ、現場は疲弊…。現代のビジネスではITサービスの停止による損失は甚大です。
実際、ある調査ではFortune 1000企業はITサービス停止で年間最大25億ドルの損失が発生すると報告されています。
こうした課題に対処する鍵がITIL®（Information Technology Infrastructure Library）です。
ITILはITサービス管理（ITSM）のベストプラクティスを体系化したフレームワークで、サービス品質の向上と運用効率化を両立する処方箋となります。
ITILを導入することで、IT運用を標準化し組織横断のコラボレーションが進みます。インシデント発生時も統一プロセスで迅速に対応でき、ビジネスへの影響を最小限に抑制できます。また、変更管理や問題管理が整備されるため、新技術への対応や業務変革（DX）も計画的かつ安全に進められます。
結果として「サービス品質の向上」と「運用コスト削減」を両立し、顧客満足度向上や法規制への適合にもつながります。
実際、ITIL準拠によりIT部門の生産性が向上し、平均してMTTRを35%短縮・運用コストを30%削減できたとの報告もあります。
しかし、ITILの効果を最大限に引き出すためには、適切なITSMツールの導入が不可欠です。
数ある選択肢の中でも、ServiceNowは特に高い評価を受けているツールの一つです。
ServiceNowはクラウドベースの統合プラットフォームで、ITILプロセスを一貫して支援する強力な機能を備えています。
本記事ではITIL導入の具体的なメリットを解説し、続いてServiceNowがなぜITIL実践に最適なツールと言われるのか、その特徴と導入のポイントをご紹介します。

ITILとは？

ITILは1980年代後半に英国政府のCCTA（Central Computer and Telecommunications Agency、後にOGC: Office of Government Commerceに改組）によって開発されました。当初は、ITサービスの効率的な管理方法を標準化することを目的としていました。

ITILの主な目的は、ITサービスの品質を向上させ、ITサービス提供の効率性と有効性を高めることです。これにより、ビジネスの目標達成を支援し、顧客満足度を向上させることが期待されます。

ITIL導入で得られる4つのメリット

ITILを導入すると、以下のような効果が得られます。

効率性の向上

標準化されたプロセスで作業のムダを排除し、ITチームの対応スピードが向上します。属人的な対応から脱却し、サービス復旧や変更対応にかかる時間を短縮できます。

リスクの削減

インシデント管理や変更管理の仕組みを整備することで、システム障害や変更に伴うビジネスリスクを最小限に抑えます。事前のリスク評価と計画的な対応により、重大障害の発生確率を低減します。

顧客満足度の向上

安定した高品質サービスの提供が可能となり、エンドユーザや顧客からの信頼が向上します。サービスレベル合意（SLA）の遵守率も上がり、IT部門の評価改善につながります。

継続的な改善

サービス提供状況を定期的に評価し、プロセスを継続的に改善する文化が根付きます。PDCAサイクルによって常に最適なサービスを追求でき、時代の変化に柔軟に対応できます。

上記のように、ITILはIT運用における「品質向上」と「効率化」という相反する課題の両立を可能にする基盤となります。
また、現代のデジタル化社会ではセキュリティと信頼性の確保も不可欠です。ITIL導入によりインシデント対応が統制され、サイバー攻撃や情報漏洩への迅速な対処が可能となります。さらに法規制や内部統制の遵守（ガバナンス強化）にも寄与し、ビジネスの信頼性向上につながります。
こうしたITILのメリットを最大限に享受するためには、ITILプロセスを現場で実行に移すツールの存在が重要です。ServiceNowはその代表格と言えるでしょう。ServiceNowはITILフレームワークを念頭に設計されており、インシデント管理から変更管理まであらゆるITSM機能をワンストップで提供します。次に、ServiceNowの具体的な特徴と、それが他のツールと比べていかに優れているかを見ていきます。

ServiceNowの強みと競合ITSMツールとの差別化ポイント

ITIL全プロセスを総合管理できる統合プラットフォーム

ServiceNowの最大の強みは、IT部門に限らず部門横断でITILの全プロセスを一元管理できる統合プラットフォームである点です。
これにより、部署やツールごとに分散していた情報やプロセスを一手に可視化でき、部門間での調整や協同も容易になります。
その結果、従来部門ごとに別々のツールで運用していた際に生じていたサイロを解消し、サービス運用のレジリエンス向上や平均復旧時間の短縮といったITIL導入メリットを実現できます。

自動化と柔軟なワークフローで運用効率を最大化

当初からITILに準拠したワークフローが標準搭載されているServiceNowは、インシデント通知やエスカレーション、承認フローなどITIL運用で必要な作業を自動化できます。
人手による対応工数を減らしながらサービス品質を向上させることが可能で、MTTR短縮やヒューマンエラー削減といったITIL導入メリットをもたらします。

データ一元化で部門間連携・戦略整合を実現

ServiceNowは単一プラットフォーム上で社内のあらゆる部門のデータを管理できるため、情報のサイロ化を防ぎデータ品質を向上させます。
部門ごとに異なるツールやデータベースを使う場合に生じがちな全社戦略のズレも解消され、全社で一貫したサービス改善に取り組めます。
このようなプラットフォーム活用により、プロセス標準化による運用効率向上やサービス品質の均一化といったITIL導入メリットが期待できます。

ServiceNow導入の流れとTDCソフトの支援

ステップ1：現状分析と目標設定

まず現行のITサービス運用プロセスを客観的に分析し、改善すべき領域と達成目標を明確に定めます。
未対応インシデント件数や平均復旧時間、問い合わせ対応漏れの状況などのデータを収集して課題を洗い出しましょう。
現場の声も確認し、ITILの主要プロセスごとの現状と課題も整理しましょう。
どの領域を優先的に改善すればITIL導入メリットを最大化できるか見極め、具体的なKPI目標を設定します。

ステップ2：プロセス設計とServiceNowカスタマイズ

次に、洗い出した課題を解決するための新しい運用プロセスを設計し、それに沿ってServiceNowを設定・カスタマイズします。
インシデントの優先度分類やエスカレーション経路、承認フローなど、ITILベストプラクティスを参考にワークフローを構築しましょう。
ServiceNowは標準機能が充実しており、ノーコード/ローコードで調整可能です。
既存データの移行や他システムとの連携も行い、運用開始前にユーザー受入テストで新プロセスを検証しましょう。

導入テンプレート『Snap ITSM』による迅速なスモールスタート

TDCソフトはServiceNow向けITSM導入テンプレート「Snap ITSM」を提供しており、インシデント管理や変更管理などの機能が設定済みです。
このテンプレートを使えば短期間でServiceNowをスモールスタートでき、標準的なITILプロセスが組み込まれているためゼロからのプロセス設計の手間を省きITIL導入メリットを早期に得られます。ベストプラクティスをパッケージ化しているため要件定義や新規開発が不要となり、導入期間を約3ヶ月から1週間に短縮でき、時間とコストを大幅に節約できます。
詳しくは、ITIL導入メリットを最大化するポイントも網羅したホワイトペーパー『デジタル変革を実現するServiceNow導入・活用を徹底ガイド』をご参照ください。

FAQ

Q1. ITILを導入するメリットは何ですか？

A. ITIL導入のメリットは、ITサービス管理の標準化による効率性向上やリスク低減、サービス品質改善など多岐にわたります。
プロセスを統一することで担当者間の認識齟齬が減り、インシデント対応や変更管理が体系立てて行えるようになります。
その結果、無駄な作業の削減やダウンタイム短縮によって運用コストが削減され、最終的にはエンドユーザーや顧客の満足度向上につながります。また継続的な改善文化が根付くことで、ビジネス環境の変化にも柔軟に適応できる組織体制が構築できます。

Q2. ITILの知識がなくてもServiceNowを導入できますか？

A. はい、可能です。ServiceNowはITILのベストプラクティスを製品内に取り込んだプラットフォームであり、ITILに詳しくない現場でも使いやすいよう設計されています。
例えば、インシデント管理や変更管理といった標準プロセスがあらかじめテンプレート化され、自動でワークフローに沿って対応が進むため、専門知識がなくても抜け漏れのない対応が可能です。
ただし、ITILの基本を理解しておくことで、ServiceNowの機能をより効果的に活用できます。導入に際してはパートナー企業の支援を受けることで、ITIL未経験でもスムーズにプロセス整備とシステム定着を実現できます。

まとめ

今こそ、ITIL導入メリットをServiceNowで最大化する時

ビジネス変革のスピードが増す中、効率的なIT運用とサービス提供にはITIL導入のメリット最大化が欠かせません。
しかしツール導入だけでは不十分です。Gartner社の調査ではデジタル変革プロジェクトの70%が統合不足で失敗しています。組織全体で情報を統合しプロセスを標準化すれば成功率は大幅に向上します。ServiceNowはITILベストプラクティスに沿った統合プラットフォームでIT運用を一元管理し、効率化・標準化を実現して高い拡張性と柔軟性で各社に最適なソリューションを提供します。
最後に、今こそ行動を起こす時です。他社がITILとServiceNowでデジタル変革を加速させる中、出遅れれば競争力が低下しかねません。逆に今踏み出せば、IT運用を将来の強みに変えられます。ぜひ弊社ホワイトペーパー『デジタル変革を実現するServiceNow導入・活用徹底ガイド』をご覧ください。ServiceNowとITILで貴社のデジタル変革の一助となれば幸いです。

[¹] ガートナー調査：「デジタル変革プロジェクトの70%が統合の質の欠如により失敗している」（2020年）
[²] IDC予測：「2023年約107億ドルのITSMソフト市場規模は2028年に約140億ドルへ拡大（年平均成長率5.5%）」（2024年）