ServiceNow コラム

現代の企業にとって、顧客接点の質は競争力の重要な要素です。デジタルトランスフォーメーションの進展に伴い、コンタクトセンターにはマルチチャネル対応や業務効率の向上が求められています。本コラムでは、ServiceNowを活用した次世代の顧客接点の実現方法と、よくある失敗パターンを回避するためのポイントについて解説します。

はじめに：なぜ今、コンタクトセンター刷新が求められるのか

近年、企業の成長において「顧客接点の質」はますます重要な競争力となっています。特に、DX（デジタルトランスフォーメーション）の潮流の中で、コンタクトセンターには以下のような変化が求められています。
　　• 電話・メール中心の対応から、チャット・LINE・Webフォームなどマルチチャネル対応へ
　　• 顧客満足度（CS）や業務効率（CX）を両立するスマートな対応
　　• オペレーターのナレッジ活用や業務自動化による属人性の排除
こうした変化に対応できず、従来型のコンタクトセンターのままでは、以下のような“失敗”につながる可能性があります。

よくある「刷新失敗」のパターン

① システムは変わったが、業務は変わらない

ツールを入れ替えただけで業務プロセスは旧態依然のまま。結果、使いにくくなり現場に定着しない。

② サイロ化のまま、全体最適が図れない

CRM、FAQ、インシデント管理、通話録音などがバラバラに存在し、顧客対応にムラが生じる。

③ 応答時間短縮や自己解決率向上につながらない

チャネルを増やしたが、ナレッジの整備やAI活用が不十分で、むしろ対応工数が増加。

④ 内製・外注の境界が曖昧で保守運用が回らない

構築後の改善サイクルが止まり、ナレッジも属人化。持続的な改善ができない。
こうした失敗を防ぐには、単なる「ツール刷新」ではなく、業務プロセスの再設計×デジタルワークフロー化という視点が不可欠です。

これからのコンタクトセンターに求められるもの

　　• 全チャネル統合：電話、メール、チャット、SNSを横断して一元管理
　　• 顧客接点のナレッジ化：FAQや履歴の自動収集と活用
　　• リアルタイムな業務可視化：ダッシュボードで対応状況を常時モニタリング
　　• AIと自動化による支援：自動応答、分類、要約、ナレッジ検索
　　• ITと業務の融合：ITSMやインシデント管理とスムーズに連携
こうした要素を、ノーコード／ローコードで素早く構築し、柔軟に改善していけることが理想的な刷新の条件です。

なぜServiceNowなのか？

ServiceNowは、これらの理想を現実にするための最適なプラットフォームです。

あらゆるチャネルと連携可能

電話（CTI）、メール、チャットボットなど、多様なインターフェースと連携。顧客対応を一元管理できます。

顧客と社内のつながりを自動化

顧客からの問い合わせに応じて、社内のIT部門やバックオフィス部門へ自動でリクエスト・タスクを起票・連携。

AIとナレッジの活用

過去の問合せ履歴やFAQから、AIが最適な対応方法を提示。自己解決率の向上と応答時間短縮を両立。

プロセス全体を可視化・最適化

KPIダッシュボード、ワークフロー分析により継続的な改善が可能。

柔軟な拡張性と保守性

ノーコードで業務変更に追随。定期的なアップデートでも破綻しない安定性。
特に、**ServiceNow Customer Service Management（CSM）とIT Service Management（ITSM）**を組み合わせることで、「顧客接点」と「社内業務」をつなげ、真のエンドツーエンドな顧客体験を実現できます。

経験豊富なパートナーの伴走が成功の鍵

ただし、ServiceNowは高機能であるがゆえに、要件定義や構築手法を誤ると、宝の持ち腐れになるリスクもあります。
そのため、経験豊富なServiceNow認定パートナーと伴走することが成功への最短ルートです。
当社は、ServiceNow導入プロジェクトに多数の実績を有しており、
　　• 初期の業務分析・要件定義
　　• CSM/ITSM構築とCTI（Genesys等）との連携設計
　　• 利用定着支援・KPI設計
　　• 導入後の保守運用・業務改善支援
までをワンストップでご支援可能です。

まとめ：コンタクトセンター刷新は「仕組みの再設計」から

顧客との接点がますます重要視される時代において、コンタクトセンターは“最後のフロントライン”から“全社をつなぐハブ”へと変貌を遂げています。
失敗しない刷新には、
　　• ツール導入ではなく業務全体の最適化
　　• 顧客と社内をつなぐデジタルワークフロー化
　　• 現場が使いやすい仕組みと継続的改善
が不可欠です。
ServiceNowは、そのすべてを実現できる唯一のプラットフォーム。
そして、それを最大限活かすには、信頼できるパートナーとの協業が欠かせません。
ぜひ一度、当社にご相談ください。
貴社の顧客体験と業務効率を飛躍的に向上させるご提案をさせていただきます。