ServiceNow コラム

多くの企業において、コンタクトセンターは顧客接点の最前線です。しかし、現場ではこんな声が聞こえてきませんか？
　　• オペレーターが複数システムを行き来して非効率
　　• 顧客対応履歴が一元化されておらず、対応品質にムラがある
　　• インシデントやリクエスト管理が電話対応と切り離されている
　　• 問い合わせ内容の要約を手入力
実は、これらの課題は「システム連携の不足」と、「AIの未活用」に起因していることがほとんどです。
そこで注目したいのが、ServiceNowとGenesysの連携、そして両者が持つAIの力です。

ServiceNow × Genesys連携 + AI活用で実現する“スマートな現場”

■ ServiceNowのAI活用：「業務の予測と自動化」

• インシデントやリクエストの自動分類
　　→ 「どの部署に振るべきか？」をAIが判断。ミスや遅延を削減。
• 過去の解決事例に基づいた解決策の自動提示
　　→ オペレーターがすぐに対応方法を把握し、対応時間が短縮。
• 仮想エージェントによる自己解決の促進
　　→ 顧客が問い合わせ前にセルフサービスで解決できる割合が向上。

■ GenesysのAI活用：「顧客対応の高度化」

• 音声・チャットの自動要約
　　→ オペレーターは話に集中し、AIが内容を自動でログ化。対応履歴の整備も簡単。
• 顧客の意図をリアルタイムで分析
　　→ 顧客の発言からニーズや感情を検知し、最適な応対スクリプトを提示。
• ボットと人のスムーズな連携
　　→ チャットボットで対応可能な部分は自動処理し、複雑な問い合わせだけ人に引き継ぐ。

AI × 連携のシナジー：こんな未来が見えてくる

ビジネスインパクトの再整理

　　• 業務効率の最大化：AIによる自動化でオペレーターの手間を大幅削減
　　• CSの向上：顧客の声をリアルタイムに分析し、対応の質とスピードが向上
　　• コスト最適化：人的リソースを最小化しつつ、応対品質を保つ仕組みを構築
　　• ナレッジの資産化：蓄積された対応履歴がAIにより“生きた知識”へ

最後に：悩むより、まずは一度ご相談ください！

ServiceNowとGenesysの連携、そしてAIの活用は、たしかに非常に大きな効果をもたらします。
しかしその一方で、
　　• 「自社に本当に合うのか分からない」
　　• 「どこから手を付ければよいのか見えない」
　　• 「導入後、きちんと現場に根付くか不安」
そんなご不安を抱えるご担当者様が多いのも、また事実です。
そこで私たちは、単なるシステム導入にとどまらず、コンタクトセンター全体の業務変革を視野に入れたトータルサポートを提供しています。

私たちが選ばれる理由

✓ システムに精通した技術者が多数在籍
✓ 業界・業種に応じた様々なニーズへのベストなご提案
✓ 要件定義〜導入・連携開発〜運用保守までワンストップ対応
✓ 運用フェーズでの定着支援・改善提案も継続的に実施

「自社の業務にどんな効果が見込めるのか？」「費用対効果はどうか？」など、
どんな小さなことでも構いません。
まずは、経験豊富な私たちにお気軽にご相談ください。
お客様のビジネスにとって、最適な第一歩を一緒に描きましょう。