ServiceNow コラム

近年、多くの企業がデジタル化を進める中で、システム開発や運用の内製化が注目を集めています。特に、ServiceNowのようなITサービス管理（ITSM）プラットフォームの活用においては、内製化のメリットが大きく、企業の競争力向上につながる可能性があります。
内製化の最大の利点は、企業独自の要件に合わせた迅速な開発と運用が可能になることです。市場環境やビジネスモデルの変化に即応できる体制を構築することで、業務の効率化やコスト削減を実現できます。また、外部ベンダーに依存しないことで、IT資産の管理や技術の蓄積が容易になり、企業の成長戦略に沿ったシステム構築が可能になります。
しかし、内製化には多くの課題も伴います。特に、スキル不足、運用の属人化、無秩序なカスタマイズによるシステムの複雑化といった問題は、多くの企業が直面する課題です。本コラムでは、ServiceNowの内製化を成功させるための秘訣を、実際の失敗事例を交えながら詳しく解説します。

DX時代におけるシステム内製化の必要性とその背景

1. システムの内製化の社会的要求

DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進により、企業のIT活用がますます重要視されています。これに伴い、以下のような理由からシステムの内製化が求められています。

• 迅速なシステム開発・変更対応：市場環境の変化に迅速に対応するため、外部ベンダーに依存せず、社内でシステム開発・改修を行うニーズが高まっています。外部委託では時間がかかる仕様変更も、内製化によってスピーディに対応可能になります。
• コスト削減：外部ベンダーに開発・運用を依頼すると、多くの場合高額なコストが発生します。内製化により、コストを抑えつつ、必要な機能をタイムリーに実装できる可能性があります。
• ノウハウの蓄積：社内にITスキルを持つ人材を育成し、ノウハウを蓄積することで、長期的な競争力を強化できます。外部ベンダーに依存することで技術がブラックボックス化しないよう、組織内での技術継承を進めることが重要です。

2. ServiceNowの内製化における優位性

ServiceNowは、ITSMをはじめとする業務プロセスの自動化に強みを持つプラットフォームです。内製化において、以下のような利点があります。

• ノーコード／ローコード開発が可能：プログラミングの知識が少ない担当者でも、GUIを活用して業務アプリケーションを作成できます。特に、ワークフローの自動化やダッシュボード作成が容易であり、業務改善を迅速に進めることができます。
• 柔軟なカスタマイズ性：標準機能をベースにしながら、企業の業務に合わせたカスタマイズが可能です。ただし、適切な管理が求められ、無秩序なカスタマイズは避けるべきです。
• 拡張性の高さ：ITSMだけでなく、HR、カスタマーサービス、セキュリティ対応など、業務領域を拡大できます。一元管理できるプラットフォームとしての利点があります。
• グローバル標準のベストプラクティスを採用：業界標準のワークフローを活用することで、効果的な業務プロセスを実現できます。

内製化におけるSAFeの重要性とServiceNowとの関係

1. 内製化におけるSAFe（Scaled Agile Framework）の重要性

内製化（インハウス開発）は、企業がITシステムやソフトウェア開発を外部委託せず、社内で完結させる取り組みです。
これにより、企業は以下のようなメリットを享受できます。

• 迅速な開発と市場投入（Time-to-Marketの短縮）
• コスト削減（長期的な開発費用の抑制）
• 品質向上（内部の業務知識を活用）
• セキュリティの強化（外部にデータを預けない）

しかし、内製化を成功させるには、組織全体でのアジャイル導入が重要になります。
ここでSAFe（Scaled Agile Framework）が有効なフレームワークとなります。

2. SAFeの主なポイント

SAFeは、大規模な組織でアジャイル開発を適用するためのフレームワークであり、以下の特徴を持っています。

1. リーン（Lean）とアジャイルの原則を組織全体に適用
　　　　単なる開発チームだけでなく、経営層やビジネス側とも連携して価値を最大化。
2. PI（Program Increment）計画によるスプリントの調整
　　　　各チームのスプリントを整合させ、大規模なシステム開発を円滑に進める。
3. DevOpsとの統合
　　　　継続的インテグレーション・デリバリー（CI/CD）を通じて、開発と運用の自動化を推進。
4. 組織全体での協調と透明性
　　　　企業全体のビジョンとロードマップを共有し、各チームがバラバラに動くのを防ぐ。

⇒ 内製化では、複数のチームや部門が協調して開発を進める必要があるため、SAFeのようなスケールアジャイルの手法が特に有効です。

3. ServiceNowとの関係

ServiceNowは、IT運用管理（ITOM）、ITサービス管理（ITSM）、および企業全体のワークフローを効率化するプラットフォームです。
内製化とSAFeを推進するうえで、ServiceNowは以下の役割を果たします。
① SAFeの実装支援
• エンタープライズアジャイル管理（EAM）
　　　　ServiceNowのAgile Development 2.0は、SAFeに基づいたアジャイル開発の管理を支援。
　　　　バックログ管理、スプリントプランニング、PI（Program Increment）の管理を統合。
• ワークフローの自動化
　　　　ITチームだけでなく、ビジネス部門も含めたワークフローを標準化し、アジャイルな開発を加速。

② DevOpsとの統合
• ServiceNow DevOps
　　　　GitHub、Jenkins、Kubernetesなどのツールと連携し、CI/CDのプロセスを一元管理。
　　　　SAFeのDevOpsカルチャーを促進し、開発のスピードと品質を向上。

③ ITSMとITOMの統合
• アジャイル開発とIT運用の統合
　　　　SAFeの原則に基づき、ServiceNow ITSMを活用してインシデント、変更管理、リリース管理をスムーズに連携。
　　　　ITOMを活用して、開発したシステムの運用監視を自動化。

④ 企業全体の可視化
• 戦略の可視化
　　　　ServiceNowのPerformance Analyticsを活用し、KPIや進捗状況をダッシュボードで可視化。
　　　　SAFeのポートフォリオ管理と連携し、企業全体のアジャイル戦略を統括。

4. まとめ

5.結論

SAFeは、内製化のために大規模アジャイルを推進する上で不可欠なフレームワークであり、ServiceNowはその実装を支える強力なプラットフォームとなります。特に、ITSM、DevOps、アジャイル開発を統合することで、企業全体の俊敏性を向上させ、内製化の成功を支援します。

内製化の失敗談

失敗談①：スキル不足による開発停滞

内製化を進めたものの、担当者のスキル不足により開発が思うように進まず、結局外部ベンダーに依頼することに。
結果として、想定以上のコストと時間がかかってしまいました。
特に、初期段階で適切なトレーニングを受けていなかったことが原因で、開発効率が大幅に低下しました。

失敗談②：属人化した運用体制

特定の担当者だけがシステムを理解している状況が発生し、その担当者が異動・退職した際にシステム運用が困難になりました。
ドキュメント化やナレッジ共有の仕組みが不足していたことが原因でした。
このような状況では、新しい担当者がシステムを理解するまでに多くの時間と労力がかかり、業務継続性に支障をきたします。

失敗談③：無計画なカスタマイズによる複雑化

初期の要件定義が不十分で、場当たり的にカスタマイズを進めた結果、システムが複雑化し、保守性が低下しました。
結果として、改修やバージョンアップ時に多大な工数が必要となり、想定以上のコストが発生しました。

失敗談④：無秩序な開発によるメンテナンス性の低下

開発の方針が明確でないまま、場当たり的に機能追加を繰り返した結果、システムの構造が複雑化し、メンテナンス性が著しく低下しました。
結果として、バージョンアップの際に影響範囲が把握しづらく、テスト工数が増大。将来的な拡張性が損なわれる事態となりました。

内製化を成功させる秘訣

• 明確な戦略と計画の策定：事前に内製化の目的や範囲を明確にし、段階的に進める。
• スキル習得のための教育・研修：社内のIT担当者に必要なトレーニングを提供し、スキルアップを促進。
• 適切なガバナンスの確立：システム開発・運用のルールを定め、属人化を防ぐ。
• 外部パートナーとの連携：必要に応じて、認定パートナーと協力しながら内製化を進める。

当社の内製化サポート

当社は、ServiceNow認定パートナーとして、企業の内製化を支援しています。

• 専門家による内製化支援：ServiceNowのプロフェッショナルが、導入・開発・運用の各フェーズでサポート。
• トレーニングプログラムの提供：社員のスキル向上を目的とした研修を実施。
• 継続的な伴走サポート：単発の支援ではなく、長期的な成功を見据えた伴走型のサポートを提供。

当社は、SAFe（Scaled Agile Framework）の認定パートナーとして、お客様のアジャイル開発の内製化を強力に支援いたします。
SAFeは、大規模な組織でのアジャイル導入を体系的に進めるためのフレームワークであり、当社はその専門知識を活かして、教育や実践的な支援を提供します。
認定トレーニングの実施はもちろん、SAFeの原則を組織文化に根付かせるためのコーチングやワークショップも実施し、貴社の自走力向上をお手伝いします。

まとめ

ServiceNowの内製化は、企業にとって多くのメリットをもたらします。システム開発のスピード向上、コスト削減、ノウハウの蓄積といった利点は、企業の競争力を高める大きな要因となります。
しかし、内製化を成功させるためには、明確な戦略と計画、適切なガバナンス、スキル習得のための研修が不可欠です。スキル不足や属人化、無秩序な開発による保守性の低下といったリスクを回避するために、慎重なアプローチが求められます。
当社は、ServiceNow認定パートナーとして、企業の内製化を強力に支援します。専門家による伴走型サポートと、社員のスキル向上を目的とした研修プログラムを提供することで、持続可能な内製化体制の構築をサポートします。
システムの内製化を検討している企業の皆様は、ぜひ当社のサービスをご活用ください。計画的に内製化を進めることで、ServiceNowの活用を最大限に引き出し、ビジネスの成長を加速させましょう。